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3 p’s del servicio
Conocedores y no tan conocedores del marketing siempre hemos escuchado hablar de las 4p´s: producto, precio, plaza y promoción, son la base de cualquier plan de marketing que serespete y estas P´s siempre estarán vigentes aunque con el marketing digital estén llegando unas nuevas(personalización, participación, peer to peer, predictive modelling). Lo que muchos aún desconocenes que existen 3 P´s más. Así es, se conocen como las P´s del marketing de servicios y no son nada nuevas: procesos, percepción y personal.

Sinceramente creo que estas tres últimas P´s tienen unaimportancia fundamental y son la base del éxito, no de un plan de marketing sino de la implementación del mismo y la continuidad del negocio.

Procesos: Todas las empresas bien sean grandes,pequeñas, familiares, etc., tienen una forma propia de planificar y ejecutar sus planes de acción. Lo que muchos no entendemos, y hablo por conocimiento de causa como consultora experta en servicio alcliente, es como muchas de estas empresas dentro del “maremágnum” de actividades que realizan tienen tan buenos resultados sin tener una forma estandarizada y estructurada de hacer las cosas. Si bien estetipo de empresas obtienen buenos resultados porque saben el “qué hacer” cuando establecen el “cómo hacer” se vuelven mucho más productivas, eficaces y eficientes, es decir son realmente EFECTIVAS.Ahora bien, no hay que caer en el error que caen muchas empresas que tienen procesos para todo y que vuelven muy burocráticas las operaciones y mecánicas las relaciones con los clientes, la comunicación2.0 ya no admite esto. El establecimiento de procesos o implementación de un sistema de gestión de calidad o normas de calidad ISO 9000 están orientadas hacia la búsqueda de la satisfacción delcliente. Si bien establecer procesos no es garantía de éxito si asegura que todos los colaboradores estén sintonizados, que sea mucho más fácil la implementación de la operación y que se realicen...