Mercadeo de servicios

RESUMEN CAPITULO 1.
Servicio: es un acto o desempeño que ofrece una parte a otra, aunque el proceso pueda estar vinculado a un producto físico, el desempeño es en escencial intangible, y por lo tanto no da como resultado la propiedad de los factores de producción.
Los servicios son actividades económicas que crean valor y proporcionan beneficios a los clientes en tiempos y lugares específicos,como resultado de producir un cambio en el receptor del servicio.
Los servicios abarcan la mayor parte de la economía actual
Las industrias de servicios también son responsables del incremento de nuevos empleos.
OIT = Organización Internacional del Trabajo ( el 70 % representa el sector servicio en empleos)
Economía Subterránea: actividad empresarial sin declararlo a las autoridadescompetentes y sin pagar impuestos. IED= Inversión Extranjera Directa.
Servicios internos: independientes dentro de la empresa
BASE DE LA PIRÁMIDE. (BOP)
desigualdad en la distribución de la riqueza,
conocer,entender y satisfacer las necesidades de BOP  aumenta productividad e ingresos, salen d pobreza, nuevas oportundiades de mercado
BOP busca integrar personas más pobres del mundo en los procesosde las empresas.
Busca mejorar las oportunidades laborales,
reducir la pobreza a largo plazo
Aliviar el estancamiento económico, deflación, etc.

Coeficiente de GINI.
Mide distribución de ingresos en la poblacion
escala de 0 a 100, 0 representa la equidad total.
Características del BOP.
1. Necesidades de servicios no satisfechos.
2. Dependen de medios informales de subsistencia.
3. Seven afectados por sanciones de la BOP.
Interacciones con el mercado de la base de la base de la pirámide.
1. Servicios ofrecidos y consumidos por la misma población, de esos segmentos de bajos ingresos (tiangis).
2. Servicios de dentro hacia afuera del BOP, pirámide en forma de comercio como servicios especializados. (talleres, sastres).
3. Servicio de afuera hacia adentro.(Multinacionales, comida rápido)
Lo que las multinacionales necesitan para estar dentro del BOP.
Cantidad de recursos con que cuentan para investigación, creación de infraestructura y administración.
Apalancamiento.
Desarrollo del mercado de BOP.
Transferir innovaciones.
Crear una infraestructura organizacional específica para el BOP.
Factores a considerar por las empresas que desean entrar en el BOP
1.nuevos modelos de negocio.
2. Adaptación de la oferta de valor.
3. Modificación de las formas de acceso a bienes y servicios.
4. Creación de alianzas.
5. Infraestructura de la comunidad.
Capital Muerto = riqueza informal.
Causas de la informalidad:
Tendencias sociales y demográficas (migración, cargas fiscales)
Altos costos por integrarse a la economía formal (impuestos)
Aplicación débilde la ley reflejada en altos niveles de ineficiencia y corrupción de las instituciones y los sistemas judiciales.
Evolución de MSE.
1. Avance lento 1980.
Acontecimientos que estimularon el interés académico:
Desregulación de la industria de servicio.
Conferencias sobre marketing: calidad de servicio, satisfacción del cliente, papel del cliente en el servicio.
2. Movimiento confuso 1980-19853. Paso firme 1956
Marketing interno: se centra en que a los clientes internos ( personal) se les debe satisfacer antes de ofrecer un servicio a los clientes externos.
SSME
Nueva visión del marketing en la cual del servicio es el cliente y con aspectos multidisciplinarios y de naturaleza colaborativa
Front end : contacto con el cliente
Back end : procesos que soportan al negocio
PolíticasGubernamentales.
Eliminación de barreras de ingreso de productos.
Privatización.
Cambios Sociales.
Economía de la experiencia.
Franquicia.

RESUMEN CAPÍTULO 2.
Servicios vs bienes.
Diferencia entre producto, bien y servicio.
Producto = Resultado final de cada industria
Bien = Objeto físico o aparato
Servicios = Acciones o desempeños

Diferencias entre bienes y servicios
clientes...