Mercadeo

MARKETING DE

SERVICIOS
JUAN CARLOS BOLAÑOS DIAZ
Administrador de Empresas

Especialista en Marketing
MBA Consultor y Capacitador Empresarial

CONTENIDO PROGRAMATICO
1-Definición del Marketing y del Proceso de Marketing. 2-Comprensión del Mercado y de los consumidores. 3- Diseño de una Estrategia de Marketing / Segmentación Posicionamiento. 4- Mezcla de Marketing / Estrategia deProducto & Servicio. 5- Estrategia de Precio 6- Estrategia de Canales de Marketing 7-Estrategia de Comunicaciones Integradas de Marketing 8- Estrategia de Personal 9- Estrategia de Procesos 10-Estrtategia de l Entorno de Servicio 11- Estrategia de Productividad y Calidad del Servicio 12- Plan de Marketing.
y

DEFINICIÓN DE MARKETING Y DEL PROCESO DE MARKETING
CAPITULO 1

Evolución del MarketingA P P L I E D
Mercado de Vendedores Orientación a la producción 1850
1908 Model T Vendido

Orientación a las Ventas

Mercado de Compradores Orientación a Orientación al la Consumidor Relación 1980 Hoy

1930

1950
1945 Fin de La Segunda Guerra Mundial

1st

1929 Gran depresión

1980’s Competencia Global

Concepto de Producción

Concepto de Producto

Concepto de VentaConcepto de Marketing Social 1- 4 Copyright © 2010 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall Concepto de Marketing

La Evolución del Marketing
1950s 1960s 1970s 1980s 1990s 2000s
El futuro del Marketing Marketing Relacional

Marketing de Servicios

Marketing Social y No Lucrativo.

Marketing Industrial B2B Marketing de Consumidores

Figure development in marketing

Source:Adapted from Christopher et al., 1991

DEFINICIÓN DE MARKETING
• Es el proceso de construir relaciones redituables al crear valor para los clientes captando a cambio el valor de los clientes. • Necesidades : Estados de carencia percibida • Deseos: Forma que adoptan las necesidades humanas moldeadas por la cultura y la personalidad individual. • Demandas: Deseos humanos respaldados por el poderde compra.

Definiciones del Marketing Relacional
AUTOR DEFINICIÓN

Berry (1983)
Jackson (1985) Grönroos (1990)

Consiste en atraer, mantener y realizar las relaciones con los clientes
Marketing orientado a preservar fuertemente y a alargar las relaciones con los integrantes de la relación. Consiste en establecer, mantener, realizar y negociar relaciones con el cliente ( a menudo, perono necesariamente siempre, relaciones a largo plazo), de tal modo que los objetivos de las partes involucradas se consigan. Esto se logra a través de un intercambio mutuo y del cumplimiento de promesas. El marketing de relaciones supone atraer, desarrollar y retener las relaciones con los clientes. El marketing de relaciones supone la síntesis del servicio al cliente, la lealtad y el marketing.Es un esfuerzo integrado para identificar, mantener y construir una red con consumidores individuales y fortalecer continuamente la red para el beneficio mutuo de ambas partes a través de contactos interactivos, individualizados y de valor añadido durante un periodo de tiempo largo. Es una aproximación centrada en el cliente donde una empresa busca relaciones empresariales a largo plazo con losclientes actuales y potenciales. Es la comprensión, explicación y gestión de las relaciones de colaboración en los negocios entre los proveedores y los clientes. Es el negocio de atraer y realizar las relaciones a largo plazo con los clientes . Esta basado en interacciones regulares y continuadas a lo largo del tiempo, incluyendo algún modo de mutua dependencia.

Berry y Parasuraman (1991)Christopher,Payne y Ballantyne (1991) Shani y Chalasani (1992)

Evans y Laskin (1994) Sheth y Parvatiyar (1994) Clark y Payne (1995) Price y Arnould (1999)

Fuente Libro Marketing Relacional; Autores Pedro J. Reinares Lara y José Manuel Ponzoa Casado. Prentice Hall

Marketing Relacional
• Este témino se ha utilizado ampliamaente, pero hasta hace poco no estaba bien definido. Investigaciones...