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EJEMPLOS DE SERVICIOS PROFESIONALES

O por simple desconocimiento; se domina el servicio profesional que se presta, pero o no se tiene conciencia de la importancia de la comercialización (“los clientes vienen si mi servicio es bueno”) o, aún con conciencia, no se dominan las técnicas de captación y retención de cuentas.
1. BUENAS PRÁCTICAS: Pérez LlorcaEs cada vez más frecuente quedespachos de abogados se encuentren ante el dilema de continuar siendo un grupo limitado de profesionales agrupados por unos intereses comunes (compartir recursos o clientes por ejemplo) o convertirse en una firma con vocación de perpetuidad. Hace ya algunos años esta era la encrucijada ante la que se encontraba Pérez-Llorca. Podía seguir dos caminos y había que escoger uno. El primero, el delcontinuismo, era un camino seguro (Pérez-Llorca era un despacho rentable para sus socios, gozaba de una buena reputación y de una sólida cartera de clientes). El segundo camino, desconocido y lleno de incertidumbres, suponía el crecimiento, la incorporación de nuevos socios, la creación de una entidad, de una organización con una función doble: aunar a los profesionales en torno a unos valores y a unamisión y perpetuarse en el tiempo. Los socios decidieron apostar por el segundo camino. Y para ello definieron en primer lugar la misión del Despacho y delimitaron la estrategia para conseguir la misma. La estrategia se definió en unas breves líneas: “Ser el mejor despacho independiente español, reconocido como tal a nivel internacional y especializado en todas las ramas del Derecho necesarias paracontribuir al éxito de la actividad empresarial de nuestros clientes. Y, todo ello, sin necesidad de ser la firma con mayor número de abogados, pero sí la que cuenta con los profesionales más preparados y personalmente más satisfechos”.La puesta en práctica de esta estrategia sólo podía realizarse a través de la implementación de una serie de políticas (de gestión de los recursos humanos, de losfinancieros, etc.), entre las cuales destaca la relativa a la comunicación y al marketing. En relación con la misma una primera decisión a adoptar era la de quién se responsabilizaría de su definición y puesta en práctica. Entre las distintas alternativas (podía hacerse cargo de la misma uno de los socios del Despacho, un comité formado por varios socios, un comité mixto formado por socios yprofesionales, una empresa tercera o un profesional contratado al efecto por el despacho), se optó finalmente por la última opción (que se juzgó como más adecuada ante el convencimiento de que una dedicación a tiempo completo podría ser muy útil, de que era necesario un buen conocimiento de las “cañerías” de la organización y de que la contratación de un profesional con experiencia era clave para eléxito). Adoptada la decisión sobre el responsable y contratado un equipo de profesionales, éstos comenzaron a trabajar para definir el primer plan de marketing y comunicación de Pérez-Llorca: qué áreas de ejercicio era necesario promocionar, Quiénes debían hacerlo (toda la organización, sólo los socios, etc.),qué era prioritario (en los primeros años se hizo mucho hincapié en la mejora de la comunicacióninterna para crear una fuerte identidad y concienciar a los abogados de la existencia de una cultura propia, diferente a la de otros despachos de abogados) yQué podía esperar.Una vez decidido lo que se quería lograr hubo que tener en cuenta los recursos. Como en la mayoría de las organizaciones éstos no eran ilimitados y era necesaria una eficiente asignación de los mismos. Han pasado ya unosaños y hoy podemos hacer balance de lo acontecido. Fruto del establecimiento de una estrategia clara, de la fijación de unos objetivos, de la dedicación de recursos (humanos y financieros), podemos afirmar que el nombre del Despacho no es sólo hoy el nombre de uno de sus fundadores, sino que además simboliza un “saber hacer”, una forma de trabajar. El nombre se ha convertido en una marca de...
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