Mercadeo

Páginas: 7 (1532 palabras) Publicado: 9 de marzo de 2013
UNIVERSIDAD DE LAS CIENCIAS Y EL ARTE DE COSTA RICA
ESTRATEGIA DE MERCADO Y CONDUCTA DEL CONSUMIDOR
LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS

Resumen Ejecutivo

Temas
Escuchar a los clientes por medio de la investigación
Funciones de los clientes en la entrega del servicio

Profesor
Orlando Garita

III CUATRIMESTRE
2012

ESCUCHAR A LOS CLIENTES POR MEDIO DE LA INVESTIGACIÓNUsar la investigación de mercados para entender las expectativas del cliente
Para entender cuáles son las expectativas del cliente, se debe aplicar una investigación de mercados.
La investigación de mercados debe enfocarse en cuáles son las características más importantes para los clientes, lo que ellos esperan y lo que piensan.
Objetivos de investigación para servicios
Se debe definir elproblema y los objetivos de la investigación, los cuales se traducen en preguntas en acción. Los objetivos de investigación más comunes en los servicios son los siguientes:
* Descubrir los requerimientos del cliente para el servicio.
* Vigilar y dar seguimiento al desempeño del servicio.
* Evaluar el desempeño general de la compañía comparado con el de la competencia.
* Evaluar lasbrechas entre las expectativas y las percepciones del cliente.
* Identificar a clientes insatisfechos de modo que pueda intentarse la recuperación del servicio.
* Calcular la efectividad de los cambios en la entrega del servicio.
* Determinar las expectativas del cliente para un servicio nuevo.
* Vigilar las expectativas cambiantes del cliente en una industria.
* Pronosticarexpectativas futuras de los clientes.

La investigación de servicios debe vigilar y dar seguimiento en forma continua al desempeño del servicio porque el desempeño está sujeto a la variabilidad y heterogeneidad humanas.
Criterios para un programa de investigación de servicios efectivo:
* Incluye investigación tanto cualitativa como cuantitativa
La investigación de mercados cualitativa es laexploratoria y preliminar, y se lleva a cabo para aclarar la definición del problema, prepararse para una investigación más formal u obtener conocimientos cuando no es necesaria una investigación más formal.
La investigación de mercados cuantitativa se diseña para describir la naturaleza, actitudes o comportamientos de los clientes y probar hipótesis que se deseen examinar.
* Incluye tantopercepciones como expectativas de los clientes
Al evaluar la calidad del servicio, los clientes comparan lo que perciben que obtienen en un encuentro de servicio con sus expectativas de ese encuentro. Este tipo de investigación evalúa en forma cuantitativa los niveles de expectativas del cliente y las compara con los niveles de percepción.

* Equilibra el costo de la investigación y elvalor de la información
Se deben considerar los costos en tiempo y en dinero de una investigación de mercados y sopesarlo con la calidad de la información que será necesaria para la toma de decisiones y lanzamientos exitosos de productos nuevos.
* Incluye validez estadística cuando es necesario
Este tipo de investigación es permitir a las personas de contacto identificar puntos de acciónespecíficos que ganarán el rendimiento máximo en la satisfacción del cliente para clientes individuales.
* Mide prioridades o importancia
Medidas de importancia directa: se le pide a los clientes que prioricen puntos del servicio, casificando las dimensiones o atributos del servicio prestado.
Medidas de importancia indirecta: muestran la contribución relativa de los puntos del cuestionario a lacalidad general del servicio.
Ambas formas de medir la importancia de los servicios proporcionan evidencia de las prioridades del cliente.
* Se presenta con frecuencia apropiada
Para una comprensión plena de la aceptación del servicio de una empresa por parte del mercado, la investigación de mercados debe ser continua. Sin esto, los gerentes no pueden decir si la empresa está avanzando o...
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