Mercadeo

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METROFRENOS

CONVENIO CESDE - UAM
TECNOLOGIA EN GESTION ADMINISTRACION Y FINANCIERA
INVESTIGACION DE MERCADOS

MEDELLIN
2010.

CONTENIDO

1) PLANTEAMIENTO Y DEFINICION DEL PROBLEMA____________________1

a) Planteamiento del Problemab) Definición del problema

2) DEFINICION DE OBJECTIVOS____________________________________2

c) Objetivo general
d) Objetivos específicos

3) DEFINICION AMPLIADA DE LAS VARIABLES DE LA INVESTIGACION___4

4) MARCO DE REFERENCIA______________________________________7

4.1 MARCO TEORICO
RESEÑA HISTORICA
MARCO CONCEPTUAL
4.2 MARCO METODOLOGICO

5)INSTRUMENTO DE MEDICION__________________________________11
FORMA GENERAL DE LA ENCUESTA

6) TRABAJO DE CAMPO_________________________________________14
6.1 FICHATECNICA

7) TABULACION, INTERPRETACION Y ANALISIS DE DATOS___________16

8) CONCLUCIONES DEL ESTUDIO DE MERCADEO__________________34

9) RECOMENDACIONES Y PROPUESTAS DEL INVESTIGADOR________36

10) ANEXOS ( encuestas)1 PLANTEAMIENTO Y DEFINICION DEL PROBLEMA

a) Planteamiento del Problema

Metro frenos s.a necesita evaluar el nivel de conocimiento y asesoría técnica de su personal de contacto con el cliente, para proponer acciones de mejora a la hora de informar al cliente sobre su vehiculo.la investigación se realizara durante el primer semestre del 2010.

b) Definición del problemaPor medio de estudios realizados se encontró que el conocimiento del personal de metro frenos era muy básico y poco claro para el asesoramiento al cliente por eso se decidió contratar personas especializadas para su proceso de aprendizaje e inducción los cuales se harán cargo de enseñar las nuevas tendencias en frenos y la atención al cliente para una mejor desempeño del personal al comunicar alcliente sobre el proceso que se le hará al vehículo.
Esta situación se encontró por que los clientes a pesar de que se iban satisfechos por el buen servicio de ver sus autos en excelente estado notaron que el cliente que daba con inquietudes al momento de no tener una adecuada información sobre lo que se le hará al automóvil.asi que metro frenos al ver que ofrecía un servicio un completo decidió quesu personal aprendiera nuevas tecnologías y así asesorar mejor al cliente.
Por esto se diría que metro frenos continuaría siendo una de las empresas mejor posesionada dentro del área de frenos.
Si por cosas del destino metro frenos no lograra su prometido con sus empleados se perdería reconocimiento y posicionamiento en el servicio de frenos en vehículos livianos.
Por eso es que buscan que losclientes tengan un valor agregado que es el de una buena asesoría antes de ser entregado el vehículo.

1) DEFINICION DE OBJECTIVOS

c) Objetivo general

Establecer el grado de conocimiento y aceptación que tiene la asesoría técnica por parte del personal de contacto metro frenos para dar soluciones a la hora de informar al cliente de su vehículo.

d) Objetivos específicos* PERFIL: Establecer el perfil del clientes que ingresa a metro frenos para observar si son posibles clientes constantes o nuevos

* SERVICIO: Establecer la opinión del cliente ha cerca de la calidad del servicio de metro frenos.

* CALIDAD: Garantizar una total satisfacción en el servicio prestado por la compañía.

* GARANTIA: Evaluar el nivel de garantía de nuestro serviciopara con los clientes.

* RECONOCIMIENTO: Realizar una evaluación que permita determinar el actual nivel de reconocimiento que tiene la accesoria técnica prestada por el personal de metro frenos.

* COMPETENCIA: Establecer la cantidad de ventaja y desventaja que la empresa tiene frente a la competencia.

* EXPECTATIVA: Desarrollar confianza en el cliente con los servicios...
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