Mercadotecnia de servicios. valor emocional en el servicio

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Yetlanezi Pérez Solano

VALOR EMOCIONAL EN EL SERVICIO

Estrategias para crear, conservar y fortalecer las relaciones con sus clientes

Este libro me ayudo a conocer acerca de las estrategias que hay para tener una buena relación con los clientes, en primer lugar aprendí que el cliente siempre va ser una persona emocional, ellos comenten errores, olvidan cosas; se confunden es decir nosiempre tienen la razón, sin embargo siempre tienen sentimientos, a veces intensos y otras apenas perceptibles. Por lo que hay que tener mucho cuidado al tratarlos.

En esto algo es seguro: nadie es totalmente indiferente cuando de consumir se trata, ya que todo consumo implica un gasto de dinero. Por otro lado el consumir es un acto de participación emocional, para entender mejor esto, ladefinición básica de consumir es “conseguir”. El origen de la palabra emoción es el “mover”, pero en el sentido de conmover. Cuando estas dos palabras se ponen una junto a la otra, se crean una situación en la cual los consumidores se conmueven al conseguirla. El consumo es n acoto de desprendimiento. Es una experiencia llena de emociones, algunas positivas y otras negativas.

Las emociones son partede la designación de las marcas de los productos y servicios. Cuando a las personas se les pregunta lo que para ellas representan ciertas marcas, casi siempre realizan algún tipo de identificación emocional. Las emociones son los motivadores básicos de toda acción y los objetos poseen un fuete componente emocional que impulsa a las personas a comprarlo.

Aun cuando las emociones imbuyenentusiasmo, también son difíciles de administrar y traen consigo consecuencias. Las prácticas de negocios carentes de ética son fácilmente reforzadas cuando hay falta de de sensibilidad emocional. Las compañías con alto desempeño consideran el emocional como una necesidad. Es probable que haya tantas definiciones de emociones como hay emociones. Es por eso que hay que tener mucho cuidado al manejarlas.Si las transacciones no tuvieran valor para los clientes, tampoco les harían sentir emociones. Las experiencias de los clientes son historias, pequeños escenarios de vivencias, es decir los proveedores de servicios con frecuencias son forzados a enfrentar las emociones a flor de piel de un cliente, que nada tienen que ver con la transacción en curso, empero, cualquier emoción expresada sedebe a algo que en ese momento afecta al cliente, por lo que los proveedores de servicios están obligados a interactuar de manera competente con la experiencia total del cliente… por eso es lo que ocurre en ese momento.

Es por eso que los proveedores de servicios deben psicoanalizar a sus clientes o, al menos, entender que algo importante ocurre en su interior cuando expresan susemociones, aunque no lo digan abiertamente. Eso hará la diferencia que esa conciencia provoca al tratar con sus clientes. Ya que las emociones nos señalan la forma en que los clientes se relacionan con sus proveedores de servicios y es responsabilidad de los proveedores de servicios administrar las emociones de los intercambios de servicio. Si logramos reconocer los estado emocionales positivos, podremoscontrolar las emociones y fomentar un comportamiento civilizado pues las emociones no son problemas que deban resolverse, más bien son los cimientos para construir relaciones y así formar lealtad en el cliente.

Ahora bien para poder administrar las emociones de otros debemos empezar por las de uno mismo, pues si los clientes llegan a nuestro negocios a bordo del banco de sus emociones, losproveedores de servicios se unen a ellos en ese mismo barco. Si están conscientes de los vínculos emocionales que intervienen en cada transacción, los proveedores de servicios podrán ayudar a llevar el barco en la dirección más conveniente para todos los interesados.

Usar la conciencia es una buena opción en el proceso de administrar las emociones, pues si tú tienes conciencia puede ayudar a...
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