Mercadotecnia De Servicios

Páginas: 7 (1641 palabras) Publicado: 18 de septiembre de 2011
28/01/2011

28/01/2011

1

Las empresas de todas partes del mundo enfrentan, actualmente, un gran desafío: competir en un mercado mundial donde las fronteras proteccionistas quedarán eliminadas antes de terminar el siglo. Este desafío, que es al mismo tiempo una oportunidad, resulta particularmente significativo para las empresas latinoamericanas

28/01/2011

2

1

28/01/2011Etapas:
1.Calidad correctiva: orientada a corregir defectos de manufactura o errores en el servicio. 2. Calidad preventiva: Dirigida a que las cosas se hagan bien desde el principio. 3. Calidad basada en el costo: Basada en mayor calidad y mayor rendimiento económico. 4. Servir al Cliente: Es la función que impulsa a todas las demás.
28/01/2011 3

La era del servicio ha sido anunciada por KarlAlbretch y Richard Schomberg (americanos); por Jan Carlzon de Scandinavian Airlines y por Goran Carstedt de Volvo.

28/01/2011

4

2

28/01/2011

Ellos comentan que para que pase algo extraordinario fuera de la empresa, se requiere que suceda algo extraordinario dentro de la misma. Que los servicios de calidad excelente al cliente final, dependen de los servicios excelentes a losclientes internos (ver triangulo del servicio).
28/01/2011 5

28/01/2011

6

3

28/01/2011

OBJETIVO
Explorar las formas, en las que los servicios se pueden clasificar en grupos, para realizar el análisis de los servicios en mercadotecnia.
28/01/2011 7

¿Qué es una clasificación?
Es la acción o el efecto de ordenar o disponer por clases o categorías, según las propiedades del objeto oconcepto en cuestión . Tipos de clasificaciones: •Administrativas •Bibliográficas •Biológicas •Económicas •Geológicas •Matemáticas •Médicas. •Mercadológicas. Son necesarias para la investigación exploratoria, pues son la base para analizar por métodos estadísticos.
28/01/2011 8

4

28/01/2011

¿Por qué los seres humanos tendemos a clasificar todo lo que nos rodea?
Se clasifica pornecesidad, ya que la realidad del mundo es muy compleja, y clasificar ayuda a nuestro cerebro simplificando esa realidad para una mejor comprensión. Es difícil hacer una clasificación perfecta pues a veces se asigna un objeto o concepto en un lugar erróneo, o se pueden crear clases que no deberían ser. Sin embargo clasificar es muy útil.
28/01/2011 9

EL VALOR DE LA CLASIFICACIÓN EN LA MERCADOTECNIAAunque estas clasificaciones tienen limitantes, ofrecen ventajas importantes a los practicantes y a los investigadores. Una clasificación es la de Copeland, que divide los bienes en categorías de: Conveniencia, compra y especialidad, de acuerdo con la frecuencia con que los adquieren los clientes, el esfuerzo que hacen para comprarlos y el localizar el producto que se ajusta a sus necesidades. Estoayuda a la comprensión de los gerentes sobre el comportamiento del consumidor.
28/01/2011 10

5

28/01/2011

Otra clasificación es: Bienes duraderos y Bienes no duraderos. La durabilidad, se asocia a la frecuencia de compra, distribución y comunicación.

Otra clasificación es: Bienes del consumidor VS Bienes industriales. Se relacionan con el tipo de bienes adquiridos, alternativascompetitivas, procesos de compra y su utilización.

Sin embargo estas clasificaciones no ponen en relieve los problemas estratégicos clave a los que se enfrentan los gerentes.
28/01/2011 11

CATEGORIZACIÓN DE LOS PROCESOS DE SERVICIO: ¿CUÁL ES LA NATURALEZA DE LA ACTIVIDAD DEL SERVICIO?

Tomando una característica distintiva de los servicios, que es la participación del cliente, se puedeclasificar a nivel de participación del mismo. Siendo el servicio, un acto hecho o desempeño, pero, ¿A quién o a qué? ¿Es una actividad tangible o intangible?. Respondiendo a estas preguntas resulta una clasificación en cuatro direcciones que implican responder a estas preguntas:
28/01/2011 12

6

28/01/2011

¿Cuál es la naturaleza del acto de servicio?

¿Quién o qué es el receptor directo...
Leer documento completo

Regístrate para leer el documento completo.

Estos documentos también te pueden resultar útiles

  • Mercadotecnia de servicios
  • mercadotecnia de servicios
  • mercadotecnia de servicios
  • Mercadotecnia de Servicios
  • MERCADOTECNIA DE SERVICIOS
  • Mercadotecnia De Servicios
  • Mercadotecnia De Servicios
  • MERCADOTECNIA DE SERVICIOS

Conviértase en miembro formal de Buenas Tareas

INSCRÍBETE - ES GRATIS