Mercadotecnia De Servicios

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Mercadotecnia de servicios

Mercadotecnia de servicios

Judith Saldaña Espinosa
Javier Cervantes Aldana
Profesores de la División de Estudios de Posgrado
de la Facultad de Contaduría y Administración, UNAM

Introducción
Los servicios han ido adquiriendo cada vez mayor
importancia en las actividades económicas, a grado
tal que ahora se reconoce una economía desarrollada
por lamayor aportación de los servicios al producto
interno bruto. Las actividades primarias y secundarias
de la economía han ido cediendo paso en importancia
relativa a las actividades terciarias de los servicios.
Hemos visto la evolución histórica de la producción
de bienes para satisfacer las necesidades básicas,
a la generación de servicios para satisfacer las
necesidades más complejas de losgrupos sociales.
En México, los servicios son el sector de mayor
contribución económica, pues en tres años
consecutivos, de 1997 a 1999, representaron el 60
por ciento del producto interno bruto del país (tabla
1). El promedio aritmético del crecimiento de los
cuatro grupos de servicios con respecto al año
anterior, que considera la contabilidad nacional de
México, es de las tasas anualesdel 6.9 en 1997 (con
respecto al año anterior), del 5.2 en 1998 y del 3.0 en
1999, ligeramente superiores al crecimiento global
de la economía en esos mismos años (tabla 2).

Revista Contaduría y Administración, No. 199, octubre-diciembre 2000

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El tema de este artículo es el estudio de los servicios
como actividad medular de las empresas del sector
terciario de laeconomía. Se aborda del fenómeno
económico, social y —más específicamente—
mercantil de los servicios. Asimismo, se exploran
las condiciones distintivas de éstos y se busca la
explicación de las distintas interrogantes que plantea
su demanda, oferta, control de calidad, prestación
y explotación productiva. El objetivo es distinguir las
peculiaridades de la mercadotecnia de servicios de
otrasramas de la mercadotecnia, bajo la idea de
que distinguir no es separar. El conocimiento es
uno, y sólo para fines de estudio, comprensión,
investigación y explicación se distinguen las diversas
ciencias y disciplinas. Estamos conscientes de
que éstas no existen separadas y de que unas
aprovechan el conocimiento encontrado y
enriquecido por las otras. Así, la mercadotecnia de
servicios sesirve del marco teórico, conceptos,
definiciones e ideas de la mercadotecnia de bienes
tangibles, de la economía, la psicología, la sociología,
la psicología social, la administración, las
matemáticas y la estadística.

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Judith Saldaña Espinosa, Javier Cervantes Aldana

En las sociedades con sistema económico de libre
empresa, la venta de servicios1 se hace enun
ambiente de competencia en el que los prestadores
de los servicios tienen que lograr que los usuarios,
en ejercicio de su libre albedrío y dentro de las
restricciones de la información que tengan y de su
poder adquisitivo, elijan su servicio en vez de otras
opciones y escojan precisamente a su empresa
para adquirirlo.

El ámbito de este tipo de mercadotecnia es el
mercado de servicios,constituido por la actuación
recíproca de varios sociosistemas (sistemas de
personas y otros recursos económicos) en dos
papeles: el de oferentes y el de demandantes que
luego de realizar la transacción comercial se
convierten, respectivamente, en prestadores y
usuarios de los servicios.
Definición

ÁMBITO, DEFINICIÓN, CONTEXTO Y ORIGEN
DE LA MERCADOTECNIA DE SERVICIOS
Ámbito
Definires poner límites aunque en las disciplinas
sociales no sean absolutamente claros, pero
siempre es muy útil delimitar el campo de estudio.
En el de la mercadotecnia de servicios ocurren los
intercambios del valor contenido en dos objetos
uno de los cuales, el servicio, siempre es intangible,
pues se trata de un proceso que da satisfacciones.
El otro objeto del intercambio es una mercancía...