Mercadotecnia valorcliente

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Contenido
I. Tema 4a. LA TRIADA DEL MARKETING 2
I. Tema 4b. CONOCIENDO LAS NECESIDADES DEL CLIENTE 4
II. Tema 4c.LA LEALTAD DEL CLIENTE 6
III. Tema 4d.EL DECÁLOGO DE LA LEALTAD 8

I. Tema 4a. LA TRIADA DEL MARKETING
Las empresas están conformadas para satisfacer necesidades de los clientes, con base en ello la formaen la que configuran su estrategia es importante, un tema relevante es en dónde tener cuidado a fin de poder satisfacer dichas necesidades y un reto mayor es satisfacerlas pero lograr retener al cliente, es por esto que creo importante el cambio de ideología de un modelo industrializado a otro en donde se le da importancia a aquellos momentos de real interacción con el cliente y a las personasencargadas de atenderlos, un modelo desde mi punto de vista más humanista o como se mencionaba con más corazón. Este modelo que tiene como base cuidar:
* Empleados, ya que ellos son la cara que verá, escuchará e interactuará con el cliente, realmente estas personas son la imagen de la empresa, para el cliente ellos son la empresa y desde ese punto de vista coincido de que son el activo másimportante de la misma, sin embargo creo que al menos, en mi experiencia, es la parte más menospreciada en toda la cadena de valor. Frecuentemente me ha tocado interactuar en empresas en donde se le da más peso a la estrategia, que es importante, pero no a su instrumentación en la gente, recientemente tuve la oportunidad de participar en un proyecto en donde a lo que se la da menos importancia es a laopinión de aquellos con los que interactúa en cliente, son mal pagados y poco motivados para realizar sus actividades con calidad y cuidado en la excelencia de la ejecución, esto conlleva a una alta rotación como se menciona y he sido testigo de todo lo que se dice en las lecturas, con una alta rotación el servicio decae sobremanera, esta rotación derivada de la falta de motivación,involucramiento, poco cuidado en la capacitación del personal. En este caso el nombrado “asesor” esta desalineado con la estrategia del negocio, lo peor es que esto repercute en el cliente que se siente maltratado, incomprendido y que juzga a la empresa como un lugar de desorden y que lejos de ayudarlo busca su perjuicio.
* Clientes, sin duda es importante dirigir los esfuerzos hacia la satisfacción plenadel cliente pero orientada a la lealtad o retención del mismo, el estar escuchando lo que opina, tener encuestas efectivas de satisfacción, el poder probar nuestros productos o servicios previos a su implantación, creo que ayuda bastante para mejorar, ajustar e incrementar el valor de la oferta y con ello aumentar las ganancias. En mi experiencia como cliente, sin duda considero como un diferencialaquellas empresas que se notan preocupados por atenderte y por ayudarte, en ocasiones creo que no se necesita de cosas tan sofisticadas para lograr incrementar la satisfacción del cliente, mejorar su experiencia, cosas tan sencillas como sentirse atendido, escuchado, comprendido, son cosas que el cliente percibe y valora más que la sofisticación que pudiera dársele.
* Medición, crecimiento,rentabilidad, también considero que los aspectos mencionados arriba son los más difíciles de medir y justificar en un ambiente de negocios, generalmente esto resulta tan intangible que es muy difícil transmitirlo a un socio de negocio más preocupado por dinero, quizá esta es mi experiencia porque en la mayor parte de mis trabajos he interactuado con Bancos o aseguradoras, en verdad es quejustificar lo que una iniciativa de este tipo trae como resultado es menospreciada, a veces suena tan sencillo que pareciera que no fuera difícil de lograr, en este sentido considero muy valioso el apoyo de la tecnología de manera tal que se pueda dar una trazabilidad a todo este circuito y conformar todo un conocimiento que me permita cuantificarlo.
En general creo que los clientes han cambiado de...
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