Mercadotecnia

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ESTRATEGIAS PARA UNA ATENCIÓN DE CALIDAD
Ningún proceso de Servicio/Atención al cliente será apropiado si no está enmarcado en una clara vocación de servicio, una serie de principios estructurados en valores morales y un adecuado trabajo en equipo. Es una desagradable experiencia estar del lado del mostrador en que recibimos un trato descortés, irónico, plagado de incomprensión y repleto devulgaridad. Es cuando el empleado encargado de “atender” el requerimiento, de escuchar la solicitud o de recibir la queja se distrae conversando por teléfono, y observa con displicencia o con el ceño fruncido al cliente. Pareciera que además de la barrera física que implica el mostrador, el escritorio o la ventanilla de cristal, también existiera una barrera psicológica que implica que el cliente esun enemigo, es un molesto tramite o implica ocupar el sagrado tiempo de un empleado determinado.
Pareciera que la relación entre los clientes externos y los prestadores de servicio es una guerra constante para imponerse, para alcanzar cuotas de desagrado y generar malestar entre unos y otros. En lugar de ayudar y resolver, se busca crear problemas y embrollar más las cosas. El mal servicio es unvicio que carcome los organismos públicos y privados, genera un constante malestar entre los clientes y a nivel privado influye negativamente en la participación en el mercado de la empresa y a la larga puede ocasionar su desaparición, en el aspecto público provoca descomposición social, corrupción y destruye paulatinamente los sistemas democráticos cambiándolos por perversos modelos políticos,como las dictaduras, que a la larga generan represión y profundizan los vicios que se suponía combatían.
Cada etapa del ciclo del servicio requiere de un cuidadoso manejo. Para obtener un resultado de calidad se pueden enfocar diversas estrategias y sistemas que permiten prestar un servicio de calidad, pero para que esto sea posible se requiere de compromiso y de la internalización de valoresacordes con una orientación clara de la organización hacía el cliente. La creatividad también juega un importante papel en la excelencia de la calidad en la atención pues permite distinguirse de la competencia gracias al aporte de ideas del capital humano de la empresa. La creación de un estilo de atención distintivo permite lograr una adecuada posición en el mercado y a largo plazo el aumento de lasutilidades económicas y por ende del bienestar financiero para todos los participantes en el proceso productivo.
El cliente interno motivado y preparado es vital para que toda política de servicio alcance el éxito. La participación de cada área en el proceso hasta llegar al contacto directo con el cliente externo debe ser conducida con la misma maestría con la que un director de orquesta dirige asus músicos para deleitar a la audiencia con una sinfonía de Mozart. Para esto debe contarse con claras directrices y con una formación constante que permita a cada empleado estar presto a resolver cualquier dificultad que se presente durante el desarrollo diario de las actividades inherentes al negocio.

ATENCION INAPROPIADA AL CLIENTE
1. El 96% de los clientes que han recibido una atención noacorde con sus expectativas nunca se quejan, sencillamente nunca vuelven.
2. Los clientes satisfechos transmiten su experiencia positiva al menos a tres personas de su círculo íntimo, los insatisfechos transmiten su mala experiencia a nueve o mas personas pues las experiencias negativas siempre son motivo de conversación.
3. Cuesta mucho más dinero lograr un buen cliente, debido a los gastos enpublicidad, promoción, ofertas, llamadas telefónicas; que mantener contentos y agradecidos a los clientes en proceso de fidelización o claramente fieles a la organización.
4. Aún cuando un cliente consuma el mínimo de nuestro bien o servicio, a la larga y basándose en su fidelidad siempre será muy rentable el contar con su preferencia.
5. Si un cliente recibe adecuada atención a sus quejas...
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