Mercadotecnia

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PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Pese a que el Banco Continental es percibido como moderno y de gran proyección; sin embargo también tiene sus problemas como cualquier otraentidad. En el banco los problemas van por los servicios y productos y especialmente en el servicio de atención al cliente.

En el Banco Continental labora personalprofesional, técnico y auxiliar que apoyan los procesos administrativos y operativos que se dan en cada una de las dependencias. Dicho personal se ve afectado por diversosfactores que inciden en su eficiencia laboral, algunos de ellos son los diferentes estilos de liderazgo y los cambios que se dan; otro aspecto es el deficiente empleo de lacomunicación, la misma no fluye en todos los puntos cardinales de la entidad bancaria; la alta rotación del personal sin previo aviso; el choque entre los valores de la entidady los valores individuales; y otros. Todo ello genera un descontento que lógicamente repercute en los ambientes de trabajo, desarrollando climas laborales ambiguos, tensosy autoritarios que merman la eficacia del servicio de atención al cliente.

La situación se complica a veces hasta alcanzar puntos críticos, por los choques entre elpersonal nombrado y contratado, lo que hace que se desarrollen subculturas organizacionales. Lo mismo ocurre en relación con la clase social de los trabajadores, los queprovienen de clases medias altas no miran de buen agrado la participación del personal de clases populares que es facilitado por el banco para que desarrolle labores comotrabajador o practicante; todos estos elementos son desmotivantes del personal e influyen en la baja productividad y por ende en la eficacia del servicio de atención al cliente.
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