Mercedes Benz

Invirtiendo en su Infraestructura
Mercedes Benz USA


Análisis de los Hechos

Greg Settle, Gerente Nacional de capacitación de Mercedes-Benz USA (MBUSA), se encuentra con:
Los cuatro centros regionales de Capacitación están llegando rápidamente a su capacidad máxima por salón
Dichos centros capacitan a los técnicos y personal de servicio de los Distribuidores
A la vez capacitan al staffde MBUSA
Su objetivo: capacitar a dicho personal para que hagan su trabajo efectivamente.
MBUSA es responsable de ventas, servicio y mercadotecnia.
Para garantizar un servicio al cliente de alta calidad los 1,200 empleados dieron apoyo para enfocarse en el reclutamiento con programas de entrenamiento para servicios, Mercadotecnia y Ventas de 16,000 empleados de 313 distribuidores en toda laNación.
En el año 2000, se lanza el programa STARMARK con el fin de representar todas las virtudes que un cliente espera de MB, lo que incluye un excelente servicio.
Para que un Distribuidor pertenezca a este programa debe de capacitar a sus técnicos, asegurar la calidad y licencia de programas.
STARMARK representó un excelente canal de reventa de automóviles.
MBUSA es responsable de lapreparación de los técnicos en la división de Autos de Pasajeros.
El Departamento Técnico de MBUSA maneja cuatro centros Regionales localizados en Montvale, New jersey; Jacksonville, Florida; Itasca, Illinois and Rancho Cucamonga, California.
Además maneja cinco Centros de Educción de Elite.
Settle comenzó en MBUSA en 1972 y después de pasar por varios puestos, llegó a ser nombrado Gerente Nacional deldepartamento de Capacitación Técnica en 1999.
El objetivo de la capacitación de los técnicos, según Settle, era que estuvieran familiarizado con cada producto y modelo de la mercedes Benz, que los técnicos de los distribuidores sean capaces de reparar el problema en una primera instancia.
Todos los distribuidores deben de capacitar a sus técnicos en el Centro de capacitación de MBUSA.
Hayvarios tipos de capacitación: para los recién contratados, 16 semanas en uno de los cuatro Centros de Capacitación; Capacitación continua, de 5 a 6 días de capacitación por año; Capacitación para producto nuevo en el mercado; Servicio STARMARK, para ventas y servicio de coches previamente adquiridos.
El Departamento de Capacitación Técnica entrega a todos los distribuidores el o los manuales paracada producto nuevo lanzado por año, incluyendo material para reparaciones y mantenimiento

Diagnóstico de el o los problemas

Los inconvenientes que encuentra Greg Settle son:
El incremento en los técnicos y personal de los distribuidores, así como el Staff de MBUSA para capacitar y mantener la calidad de la misma.
Los salones de los cuatro Centros Regionales de Capacitación no seránsuficientes para recibir al total de técnicos que mandarán los distribuidores a capacitación además del Staff de dichos centros.

Soluciones Posibles
(a) Pluralidad de las soluciones
Construir una instalación nueva con los requerimientos necesarios para recibir a todos los empleados que requieren capacitación.
Ampliar las instalaciones existentes para dar cabida a los todos los técnicos a capacitar.Implementar un sistema de capacitación en Línea a Distancia para así poder impartir los cursos a cada Distribuidor sin que se traslade a cualquier centro de capacitación, esto es, capacitación en su lugar de origen.
Una solución mixta de las propuestas anteriores.

(b) Factibilidad de las Soluciones
Si se amplían los salones de clases se pueden aumentar el número de cursos ofrecidos y seguirmanteniendo el probado y exitoso modelo educativo.
Si se construye una nueva instalación con dos o tres salones , el dato de la Industria indica que tendría un costo entre $5,000 a $7,500 Usd por curso diario. Hay que excluir la inversión inicial para construir dicha instalación que ya incluiría los salarios de los instructores, el staff administrativo y mantenimiento.

(c) Pros y contras de...