Mesa de ayuda

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El cliente llama a solicitar soporte, se toma la llamada por una recepcionista, se le solicita el Nit y el nombre del contacto que está solicitando el soporte, se verifica número telefónico yextensión a la cual el ingeniero de soporte se comunicará en un plazo máximo de 50 minutos para un primer nivel sin pasar del día hábil del cual solicito el soporte. Se solicita una clara explicación delinconveniente y cual aplicación es la del soporte. Además se verifica el alcance del contrato y si tiene póliza de mantenimiento activa. El requerimiento queda registrado en una base de datos, la cualestará asignada en un orden de llamadas y podrá ser vista en todas las listas de los ingenieros de soporte actuales. (Debe quedar registrada la fecha y la hora de la llamada para realizar un control demáximo de 50 minutos para la respuesta).

Las llamadas entran a una lista de espera, el sistema debe tener unos semáforos con vencimientos para no pasarnos de la política de servicio de máximo 50minutos para el primer nivel. Cada ingeniero de soporte estará observando dicha lista y tendrán estados: en espera, en atención, escalar segundo nivel, cerrada. Cuando la llamada sea cerrada debedesaparecer de la lista de todos los ingenieros para que no sea nuevamente atendida. Se debe guardar la hora y la fecha en que se está dando la atención. El tiempo de atención para primer nivel no debe sersuperior a 25 minutos con un cliente porque ya pasaría a un segundo nivel de soporte, que sería una visita virtual para analizar si es problema de software, el cual sería garantía o si es el caso seríauna capacitación o una explicación de un proceso, el cual desconocen pero que debería ser facturado o analizado si el contrato aplicaría para dicho soporte.

Se deben manejar diferentes estados almomento de cerrar el soporte para que quede un registro estadístico, si fue problema técnico, una falla de programa, un requerimiento o falta de conocimiento. Si el estado de un soporte es de...
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