Metodo de kano

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“Gestión De Calidad Total”
Herramientas de Apoyo
Método de KANO

Esteban Zaror Uauy
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Introducción
Hoy en día cada vez los consumidores son más exigentes en cuanto a la elección deun producto o servicio, el cliente no solo busca productos que cumplan sus funciones básicas si no que ahora busca deleite, placer y eficiencia. Hoy en día el marketing busca deleitar al cliente y espor eso que surgen herramientas de apoyo a la gestión de calidad, de manera de ofrecerle al consumidor una satisfacción al obtener el producto.
Estas herramientas de apoyo sirven para conocer losrequerimientos de los clientes, hoy en día los directivos de una empresa deben asegurar la determinación de los requisitos del cliente, con el fin de cumplirlos y aumentar su satisfacción. Estasatisfacción es el grado de percepción del cliente cuando se cumplen sus requisitos, lo que genera fidelidad con la empresa y satisfacción para la organización al ofrecer un buen producto.
Las organizacionesdeterminan estos requerimientos a través de encuestas de satisfacción del cliente, datos sobre la calidad del producto, análisis de agentes comerciales, garantías utilizadas, entre muchas otras usadaspara los distintos tipos de productos del mercado.
En clases se estudiaron cinco herramientas de apoyo, entre estas se encuentra el método de KANO el cual permite obtener las necesidades menospercibidas al momento de introducir un producto o servicio al mercado.

Marco Teórico
El método KANO, llamado así por Noriaki Kano un académico Japonés en el año 1970. El cual refino el concepto decalidad, siguiendo teorías de Herzberg sobre “Motivación e Higiene”, utilizo dos rangos para evaluar la calidad:
1. Grado de rendimiento de un producto
2. Grado de satisfacción del cliente que loutiliza
Ahora el análisis es mas amplio, va mucho mas allá de un bueno o malo.  Kano, junto a su equipo de trabajo, enunció que no todas las características de un producto o servicio producen la...
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