Metodologia de resolucion de problemas para soporte

Metodología de Resolución de Problemas

Los ingenieros de soporte necesitamos una metodología para solucionar los problemas de nuestros clientes. Hace algunos años atrás, miembros del grupo de soporte de escalación para Latinoamérica se reunieron y crearon una metodología que usa las mejores prácticas basadas en la experiencia del grupo y en el método científico para la solución de problemas.Este blog, usa el contenido de dicho trabajo realizado por los Support Escalation Engineers Viviane Lopes y Andre Teixeira.

Son varios los beneficios que se obtienen al utilizar una metodología para solucionar los problemas, entre ellos llegar a una solución lo más rápido posible. Hemos querido compartir con todos nuestros clientes estas mejores prácticas para que sean aplicadas no solamente enlos casos de soporte de Microsoft, sino en general en cualquier escenario de solución de problemas técnicos.

El método científico parte de la definición de un problema, crea una hipótesis, recolecta los datos necesarios, analiza estos datos, entrega un reporte de lo que en los datos se encontró y valida o rechaza la hipótesis.

Estos mismos conceptos los podemos aplicar como metodología parala solución de los problemas de soporte técnico. De esta manera surgieron las cuatro etapas utilizadas por los ingenieros del grupo de soporte de Microsoft de Latinoamérica.

Estas cuatro etapas son:

- Defining
- Gathering
- Analyzing
- Fixing

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Estas están representadas en la figura 1. Su representación es cíclica porque el proceso de resolución se mueve a través de lascuatro fases en secuencia con el objetivo de que en cada interacción el problema sea acotado más y más hasta llegar a la solución. La recomendación es seguir las fases en secuencia y no omitir ninguna.

Es muy difícil llegar al lugar a donde queremos ir si no definimos cual es dicho lugar. El proceso de resolución de problemas debe siempre comenzar con la definición del problema. A continuaciónvamos a hablar de cada una de las etapas en detalle.

Fase 1: Defining (Definición)

El primer paso es elaborar una buena definición del problema. Depende de cómo definamos el problema, va a ser más fácil o más difícil solucionarlo exitosamente. La definición del problema nos ayuda a definir también el criterio de solución del mismo. Esto es lo que llamamos scope del problema.

A menos que elproblema este correctamente definido, es poco probable que sea encontrada una solución satisfactoria.

Existen varias técnicas que pueden ser utilizadas durante esta etapa y que ayudan a nuestros ingenieros a definir un problema, entre ellas tenemos:

- Escuchar activamente
- Realizar preguntas precisar
- Parafrasear

Para quien ha interactuado anteriormente con nuestro grupo de soporte,seguramente estas técnicas les son familiares. El objetivo es capturar la mayor cantidad de detalles e información que nos ayude a definir el problema de una manera precisa.

Con base en la definición del problema y el conocimiento de cómo el producto debería funcionar, el siguiente paso que realiza el ingeniero es crear una hipótesis acerca de que podría ser la causa del problema.

Recordemosque una hipótesis es una declaración que aún no se ha establecido como cierta. En el caso de los ingenieros de soporte, diríamos que es una aproximación educada basada en experiencia, conocimiento, habilidades e intuición.

El crear una hipótesis nos ayuda a darle un enfoque a nuestro pensamiento y continuar con las siguientes fases.

La fase de defining o definición, nos debe dar comoresultados:

- Una definición clara del problema
- El criterio bajo el cual se define la solución del problema
- Una o más hipótesis

Fase 2: Gathering (Recolección)

Con base en la hipótesis creada, ahora sí podemos comenzar a recolectar los datos que son necesarios para comprobar o refutar la hipótesis. Muchas veces tendemos a capturar información sin antes haber definido el problema y...