Metodologia servqual para medir el grado de satisfaccion del cliente

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DETERMINACIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCION DE LOS CLIENTES DEL HOTEL BOLIVAR PLAZA DE LA CIUDAD DE ARMENIA.



ANA MARIA SANCHEZ HOYOS

UNIVERSIDAD LA GRAN COLOMBIA
UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE PEREIRA
FACULTAD DE INGENIERIA
ESPECIALIZACION EN GESTION DE CALIDAD Y NORMALIZACION TECNICA
ARMENIA
2008

DETERMINACIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCION DE LOS CLIENTES DEL HOTEL BOLIVAR PLAZA DE LACIUDAD DE ARMENIA.

ANA MARIA SANCHEZ HOYOS

Trabajo de Grado presentado como requisito para optar el título de Especialista en Gestión de la Calidad y Normalización Técnica

Director
Ingeniero John Edward Herrera Quintero
Especialista en Gestión de la Calidad y Normalización Técnica
Especialista en Administración de Empresas

UNIVERSIDAD LA GRAN COLOMBIA
UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DEPEREIRA
FACULTAD DE INGENIERIA
ESPECIALIZACION EN GESTION DE CALIDAD Y NORMALIZACION TECNICA
ARMENIA
2008

Nota de aceptación:

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-------------------------------------------------Firma del presidente del jurado

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Firma del jurado

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Firma del jurado

DEDICATORIA:

A mis padres por estar siempre conmigo, por su incansable apoyo, ejemplo y dedicación, haciendo todo lo posible para que yo alcanzara este logro.AGRADECIMIENTOS:

A Dios porque él es dueño de la vida y gracias a él todo se mueve y funciona.

A la Virgen de Guadalupe por su intersección y protección.

Al Hotel Bolívar Plaza y a sus colaboradores por permitirme desarrollar el trabajo de campo del proyecto.

A John Edward, mi director de proyecto por su colaboración, buenos consejos y guía para el desarrollo del trabajo de grado.CONTENIDO
Pág.
INTRODUCCION | |
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA | 17 |
1.2 DIAGNOSTICO O SITUACION ACTUAL | 18 |
1.3 FORMULACION DEL PROBLEMA | 20 |
* 1.3. SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA | 20 |
2. DELIMITACION | 21 |
3. OBJETIVOS | 22 |
3.1 OBJETIVO GENERAL | 22 |
3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS | 22 |
4. JUSTIFICACION | 23 |
5. MARCO REFENCIAL | 24 |
5.1MARCO TEORICO | 24 |
5.1.1 Mejora Continua | 24 |
5.1.2 Modelo Servqual | 29 |
5.1.3 Norma ISO 10002 | 35 |
5.1.4 Cuestionarios y encuestas | 38 |
5.2 MARCO LEGAL | 41 |
5.2.1 Norma Técnica Sectorial Hotelera | 42 |
5.2.2 Ley 300: Ley General de Turismo | 42 |
5.2.3 ISO 9001:2000 | 43 |
5.2.4 Norma ISO 10002 | 43 |
5.3 MARCO CONCEPTUAL | 44 |
5.3.1 Habitación | 44 |
5.3.2Habitación estándar | 44 |
5.3.3 Hotel | 44 |
5.3.4 Huésped | 44 |
5.3.5 Room service | 44 |
5.3.6 Satisfacción al cliente | 45 |
5.3.7 Encuestas de satisfacción | 45 |
5.3.8 Calidad Esperada | 45 |
5.3.9 Calidad Real | 45 |
5.3.10 Calidad Percibida | 45 |
5.4 MARCO SITUACIONAL | 45 |
6. DISEÑO METODOLOGICO | 49 |
6.1 TIPO DE INVESTIGACION | 49 |
6.1.1 Descriptivo | 49 |
6.2FASES DE LA INVESTIGACION | 50 |
6.3 POBLACION Y MUESTRA | 50 |
6.4 VARIABLES DE LA INVESTIGACION OPERACIONALIZADAS SEGÚN EL MODELO SERVQUAL | 52 |
7. PRESENTACION Y ANALISIS DE LA INFORMCION RECOGIDA | 53 |
7.1 RESULTADOS DE LA ENCUESTAS | 53 |
7.1.1 Otros Gráficos | 76 |
7.2 CALIFICACION DE LOS ASPECTOS MEDIDOS | 78 |
7.2.3 Aspectos positivos obtenidos en la encuesta | 83 |7.2.4 Aspectos negativos obtenidos en la encuesta | 84 |
7.2.5 Análisis de las no conformidades del periodo 2008 primer semestre | 90 |
8. CONCLUSIONES | 93 |
9. RECOMENDACIONES | 97 |
10. BIBLIOGRAFIA | 100 |
11. ANEXOS | 102 |

LISTADO DE FIGURAS Figura N°1: Ciclo de calidad impulsado por el cliente | 18 |
Figura N°2: Discrepancias en la presentación del servicio | 30 |
Figura...
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