Metodos cuantitativos

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Resumen.
Lo que vamos a revisar en este proyecto es cómo está funcionando actualmente el call center que tiene la empresa Axtel, en este caso el área se llama Centro Nacional de Reparaciones (CNR), para sus clientes de telefonía pública en la región norte, que actualmente cuenta con aproximadamente cinco mil líneas, repartidas entre 7 clientes en 10 plazas donde opera. Analizar si es rentablepara la empresa el tener a un solo ejecutivo de atención al cliente, o si requiere tener uno más, para darles el mejor servicio a sus clientes.

Introducción.
En este proyecto vamos a revisar la forma en la que debe operar un call center a nivel general y compararlo con la forma en la que opera actualmente el CNR de la empresa Axtel.
Desarrollar el problema que tiene actualmente la empresa conel modelo de análisis cuantitativo, y revisar con los datos con los que contamos si el CNR está operando de la formar más eficiente o se requiere de alguna mejora en el mismo.
Marco Contextual.
El CNR de Axtel para el área de telefonía pública actualmente opera en la el centro de la ciudad de Monterrey, las personas que trabajan en él no deben de ser personas que tengan un alto nivel educativopero si comprometidas con los objetivos y metas de la empresa, ya que los salarios que se tiene presupuestados no son muy altos.
Antecedentes.
El CNR de telefonía pública de la región norte actualmente opera con 1 ejecutivo de servicio, donde sus labores principales es recibir llamadas de los clientes o correos electrónicos, para levantar tickets de reparación de las líneas que no estánfuncionando correctamente.
Actualmente en la región norte, la empresa cuenta con un aproximado de cinco mil líneas instaladas en 10 ciudades donde opera. Estas líneas están repartidas entre 7 clientes, estos al revisar el monitoreo de sus teléfonos y ver que uno de sus equipos no están teniendo ventas, se comunican al CNR para revisar que la línea no tenga problemas. Por el número de líneas instaladas,en ocasiones
los clientes se quejan de que no se le atienden de manera rápida y sus teléfonos están dejando de tener ingresos.
Planteamiento del Problema.
Por el número de líneas que se tienen instaladas actualmente en la región norte, y por los comentarios que los clientes le hacen ejecutivos de venta y servicio, se cree que la atención a las fallas de sus líneas no está siendo de la manera máseficiente y rápida para que sus líneas sigan trayendo ingresos tanto para el cliente como para Axtel.
Objetivo General.
Dar una mejor atención a las fallas que el cliente nos está reportando ya que por esto muchas veces no se logra cumplir con las metas y objetivos de Axtel.
Objetivos Específicos.
Lo que se requiere es dar el mejor servicio al cliente para así poder tener más ingresos parala empresa y por consiguiente tener contento al cliente y que éste compre o instale más líneas con Axtel.
Justificación de la Investigación.
Hoy en día el servicio al cliente, antes y después de la venta, es muy importante, ya que actualmente la competencia es muy fuerte y los precios de la misma son muy competitivos.
Es por eso que debemos de darle ese valor agregado al cliente en el servicioy hacerlo sentir que sus problemas son nuestros también. Esto para que el cliente tenga los mejores ingresos día a día y que vea que Axtel es la mejor empresa con la que puede contar para lograra sus objetivos y metas a corto, mediano y largo plazo.

Marco Teórico.
Definición y Servicio de un Centro de Atención Telefónica.

La definición de Call center, por lo general, está dirigida al ámbitotecnológico, es decir, estructura, diseño de hardware y software así como la funcionalidad que se brinda a través de los sistemas. Precisar qué es un Call Center va más allá de un sistema informático o tecnología de vanguardia; que si bien es cierto es importante para facilitar el trabajo humano, no es preponderante. El ser humano es el elemento importante en la definición que proponemos.

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