Metricas

Que medir en la gestion de Call center

1.Costos
2.Métricas de ejecución
3.Satisfacción de clientes
4.Estrategía
5.Recurso humano
6.Flujo de procesos de llamadas
7.Llamadas y conocimientosde los agentes
8.Tecnología
9.Hábitat

Pasos de un programa de Gestion de Call Center

1)Identifique y documente el proceso
2)Recolecte y almacene los Indicadores Clavesde Ejecución
3)Analicelos datos
4)Proyecte los resultados de ejecución
5)Comunique los resultados
6)Establezca objetivos
7)Desarrolle un plan deacción
8)Implemente y monitoree los resultados
9)Inicie el proceso denuevo

KPI - Indicadores claves de ejecución: Es una medida de ejecución que tiene una fuerte correlación con la eficiencia o eficacia de un proceso

1-Costos:
1.1Participación de costos (estos %son promedios de la industria, para comparlos con los nuestros):
-Salarios 57.29%
-Reclutamiento y capacitación 4.62%
-Cargos Telefonicos 9.28%
-Hardware 5.08%
-Sotfware 3.58%
-Equipos deTelecomunicaciones 4.12%
-Arriendo 4.37%
-Llamadas de salida 1.89%

1.2 Presupuestos
1.3 Costo de llamada por tipo de llamada

2-Metricas de Ejecución - (Los centra terminos)
Nro. de llamadasAtendidas por tipo
Nro. de mails
Nro. de Visitas

Llamadas por hora in

Talk Time = Tiempo de llamada - (Indicador de desempeño)
AHT- (Average Handling Time) = Tiempo promedio de relacion con elcliente- Total.
Apartir del momento que elige la opcion en el autoatendant.
(AHT es como ATT + Hold Time + ACW)

ATT - (Average Holding Time on Trunks) = Tiempo promedio de conversacion, cuanto dura laconversacion con el cliente

ACW (After Call Work).(después de trabajo de la llamada)
Cantidad de tiempo que un agente pasa después de que el cliente del proceso de llamada solicite.

ASA(Average Time of Answer) = el tiempo promedio de espera entre el servicio automático de respuesta una vez seleccionada la atención por un asesor y la atención del asesor. (Dato , en colombia es promedio...