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Administración de las relaciones con los clientes (CRM)

El CRM corresponde a las siglas de Customer Relationship Management, gestión de las relaciones con el cliente. El CRM no es una nuevafilosofía de trabajo u organización, sino el resultado de unir las antiguas técnicas comerciales, con las tecnologías de la información. El máximo objetivo del CRM es disponer, en cualquier momento, detoda la información sobre toda la base de clientes, tanto para satisfacer las necesidades del cliente, como para obtener estudios de mercado que permitan implantar mejores estrategias comerciales.USUARIOS DEL SISTEMA CRM
• Ventas: utiliza el CRM para la automatización de la fuerza de ventas, la atención de los pedidos y seguimiento de los prospectos de ventas.
• Mercadeo: utiliza lasolución CRM para la promoción general, publicidad y marketing directo.
• Servicio al Cliente: utiliza el CRM para brindar un soporte de calidad.

TECNOLOGIAS CRM
• OPERACIONAL: manejo delas interacciones con los clientes. Método tradicional, fuera de línea.
• ANALITICO: análisis de la información
• COLABORATIVO: difusión del conocimiento en toda la compañía. Métodointegral; utiliza Internet.

RAZONES PARA IMPLANTAR CRM:
• Incrementar el nivel de satisfacción del cliente
• Retener clientes actuales
• Incrementar el tiempo de vida de un clienteImplicaciones de la implantación de CRM:
• Más que un producto, es una estrategia; se enfoca en las soluciones integrales de negocios.
• CRM ha logrado integrar soluciones completas en un almacénde datos (CRM dwh)

CONSIDERACIONES PARA PODER ASEGURAR EL éxito en la implantación del CRM.  

1. Involucrar a los ejecutivos. Hacer que compren la idea.
2. Determinar por que y dóndees necesario el CRM.  
3. Definir objetivos claros y concisos.   
4. Establecer metas alcanzables y a corto plazo.   
5. Tomar avances incrementales. Paso a paso.  
6. Armar y...
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