Modelo de Tesis de Investigacion

UNIVERSIDAD ANDINA “NÉSTOR CÁCERES VELÁSQUEZ”
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA ACADÉMICO PROFESIONAL DE
ADMINISTRACIÓN Y MARKETING









PROYECTO DE TESIS

“INFLUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE LAS PRESTACIONES DE SALUD DEL
HOSPITAL II CARLOS MONGE MEDRANO
DE LA CIUDAD DE JULIACA
EN EL AÑO 2014"


PRESENTADO POR:

QUISPEQUISPE, Ever Guzmán

CIUDAD UNIVERSITARIA
JULIACA-PERÚ
25 de Junio del 2014

INDICE
I. ASPECTOS GENERALES 4
1.1 Título de la investigación 4
1.2 Autor 4
1.3 Fecha 4
II. EL PROBLEMA 4
2.1 Análisis de la situación problemática 4
2.2 Definición del problema 6
2.3 Planteamiento del problema 7
2.3.1 Pregunta general 7
2.3.2 Preguntas especificas 8
III. OBJETIVOS 12
3.1 Objetivogeneral 12
3.2 Objetivos Específicos 12
IV. HIPOTESIS Y VARIABLES 17
4.1 Hipótesis General 17
4.2 Hipótesis Específicas 17
4.3 Operacionalización de variables 21
V. MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL 24
5.1 Marco teórico 24
5.1.1 Satisfacción del usuario 24
5.1.2 CALIDAD DE SERVICIO 31
5.2 Antecedentes 33
5.3 Marco Conceptual 34
VI. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN 40
6.1 Tipo de investigación 406.2 Técnicas e Instrumentos 41
6.3 Procedimientos 41
6.4 Población y Muestra. 42
VII. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES 45
VIII. PRESUPUESTO 46
8.1 Calculo de Presupuesto 46
8.2 Financiamiento 47
IX. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS CONSULTADA 48
Bibliografía 48
ANEXOS 49






































I. ASPECTOS GENERALES

I.1 Título de lainvestigación

“Nivel de satisfacción del usuario respecto a la calidad de servicio en las prestaciones de salud del Hospital II Carlos Monge Medrano de la ciudad de Juliaca en el año 2014”

I.2 Autor

Estudiantes:
QUISPE QUISPE, Ever Guzmán

I.3 Fecha

Juliaca 25 de junio del 2014

II. EL PROBLEMA

II.1 Análisis de la situación problemática

El crecimiento de la población hace que muchasveces la calidad de servicio sobre todo en entidades públicas se vea afectada de manera negativa, el personal es escasamente capacitado, y el mobiliario es mínimo y deteriorado.
Esta realidad no se da necesariamente en todas las naciones del mundo, en los países desarrollados dan énfasis a dos aspectos que ellos creen principales, y que es la raíz de todos los problemas y por ende soluciones ydesarrollo para ellos, la educación y la salud.
No hay buena educación si no se cuenta con salud, y no existirían buenos profesionales en salud si no tendrían una buena educación. Partiendo desde ese concepto, es que la calidad de servicio en los Hospitales y centros de salud en general son de niveles altos, logrando un resultado positivo en la satisfacción del usuario en las diferentes prestaciones desalud.

En América Latina la situación es mucho más diferentes entre sí, mientras unos dan énfasis en el sector salud, y aplican todos los esfuerzos, tanto cualitativos como cuantitativos en cuestiones de capacitación y presupuesto, existen otros países en las cuales el “POPULISMO” y la necesidad de ganarse la aceptación de las masas, hace que se inicien programas sociales referentes al sectorsalud que buscan la simpatía popular, sin embargo, la falta de calidad de servicio, así como la poca capacidad de las instalaciones, hace que en algunos casos el resultado se revierta, logrando en los usuarios un concepto negativo en dichos programas y por ende en el gobierno que lo inició.
En nuestro país, el modelo que sigue nuestro actual gobierno de turno, es precisamente este último,instaurando programas sociales que buscan la simpatía y el agrado de la gente basada en temas de inclusión y en un país más justo y equitativo. Es precisamente este sistema populista, lo que creemos es fuente del problema de calidad de servicio y el nivel negativo en cuestiones de satisfacción de los usuarios de salud, puesto que si bien es cierto, todo ciudadano tiene derecho a la salud, no todos...