Modelo Kano

Modelo Kano: Satisfaccción del Cliente
El Modelo Kano de Clasificación de Requisitos, que recibe su nombre de su creador, el profesor Noriaki Kano, se dio a conocer a principios de los 80. Estemodelo cuestiona la premisa de que la satisfacción del cliente depende únicamente de lo bien que una empresa es capaz de hacer sus productos o prestar sus servicios.

Kano, junto a su equipo de trabajo,enunció que no todas las características de un producto o servicio producen la misma satisfacción en el cliente, sino que hay algunas que contribuyen de forma más decisiva a fortalecer su fidelidadcon el producto.

Para distinguir unas características de otras, propuso los siguientes grupos de requisitos:

Requisitos normales


Son los que se obtienen al preguntar al cliente qué eslo que quiere. Estos requisitos lograrán su satisfacción (o insatisfacción) en proporción a su presencia (o ausencia) en el producto o servicio.

Un ejemplo de requisito normal sería laentrega rápida, ya que según sea más rápida o más lenta la entrega, se logrará más o menos satisfacción en el cliente.

Requisitos esperados


Son aquellos que el cliente no nombra hasta que seha fallado en su cumplimiento. Son las expectativas básicas sin las cuales el producto o servicio deja de resultar valioso, o lo que es lo mismo, su ausencia resulta muy insatisfactoria; por elcontrario, el cumplimiento de estos requisitos generalmente pasarán desapercibidos.


Como ejemplo está la temperatura del café. Si se sirve caliente, el cliente normalmente no lo apreciará, pero siestá frío o demasiado caliente, el cliente resultará insatisfecho.

Requisitos emocionantes


Son aquellos que van un paso más allá de las expectativas del cliente. Son difíciles dedescubrir porque el cliente no los verbaliza, y por tanto es responsabilidad del analista explorar los problemas de los clientes para descubrir estos requisitos no explícitos. Su ausencia no insatisface,...