MODELO SERVQUAL

MODELO SERVQUAL


En la actualidad existe una ciertos atributo que contribuye, fundamentalmente, a determinar la posición de la empresa en el largo plazo es la opinión de los clientes sobre elproducto o servicio que reciben. Por tanto, si satisfacer las expectativas del cliente es tan importante como se ha dicho, entonces es necesario disponer de información adecuada sobre los clientes quecontenga aspectos relacionados con sus necesidades, con los atributos en los que se fijan para determinar el nivel de calidad conseguido.
Este modelo mide la calidad del servicio a partir de ladiferencia entre las expectativas de los consumidores sobre el servicio que van a recibir y sus percepciones sobre el servicio efectivamente prestado por la empresa. Cuyo propósito es mejorar la calidad deservicio ofrecida por una organización.
Diciéndonos las expectativas de los clientes, permitiéndonos que sea de ayuda como una herramienta para mejorar y realizar comparaciones con otrasorganizaciones o empresas del servicio que proporcionan.
Nos dice que expectativas espera el cliente del servicio que va adquirir antes de tener el servicio y así como su percepción obtuvo después de que ledieron el servicio.
Más que nada nos trata decir que como ir mejorando sobre el proceso al momento de realizar un producto, anticipándose o sorprendiendo al cliente para te que este a justo con lo queestá recibiendo y no tenga que pedirlo teniendo una calidad en lo que está obteniendo. Por otra parte la deficiencia representa la discrepancia existente, desde el punto de vista del cliente, entre elservicio esperado y el servicio recibido. Se trata de la deficiencia fundamental ya que define la calidad del servicio.


Por otra parte, el modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio indica la líneaa seguir para mejorar la calidad de un servicio y que, fundamentalmente, consiste en reducir determinadas discrepancias.
En primer lugar, se asume la existencia de cinco deficiencias en el...