Modelos De Calidad Total

MODELOS DE CALIDAD TOTAL

PRINCIPIOS Y MODELOS DE CALIDAD TOTAL

Calidad Total: Es el compendio de las “mejores prácticas” en el ámbito de la gestión de organizaciones, las cuales se denominan Principios de la Calidad Total.

Liderazgo

Orientación hacia el cliente

Participación de todas las personas

Aplicación de la mejora continua a todas las actividades de la organizaciónGestión por procesos

Gestión con datos e indicadores

Trabajo en equipo

Estos principios son de validez universal y se recogen en el modelo europeo de Calidad Total.

1- LIDERAZGO: Lograr que esta estrategia de gestión se despliegue por toda la organización. Debe transmitirse de arriba abajo, siendo el primer requisito necesario que la Dirección demuestre en sus propias actuaciones sucompromiso con la Calidad Total.

2- ORIENTACION HACIA EL CLIENTE: Todos en la empresa deben actuar guiados por el punto de vista del cliente.

VENTAJAS DE ENFOCARSE HACIA EL CLIENTE

Ganar su confianza

Protección contra la competencia

Adaptación a los cambios de las necesidades del consumidor

Capacidad para retomar posiciones de mercado perdidas

Rentabilidad a largo plazo

Valorpercibido

Satisfacción del cliente =

Expectativas

Factores fundamentales que influyen directamente en la satisfacción del cliente

Producto o servicio

Ventas y Post-venta

Cultura

3- PARTICIPACION DE TODAS LAS PERSONAS: responsabilidad de todas las personas de la organización. Incorpora el concepto de cliente interno, que hace referencia al hecho de que la satisfacción del clienteafecta a todas las personas de la organización, ya que cada una posee sus propios proveedores y clientes tanto en el interior como en el exterior de la organización. Cada persona es responsable de los productos o servicios que suministra a sus clientes. Todas las personas deben participar en el proceso de mejora. Su involucración debe fomentarse tanto a nivel de grupo como a título individual.4- APLICACIÓN DE LA MEJORA CONTINUA A TODAS LAS ACTIVIDADES DE LA ORGANIZACIÓN: Toda organización está inmersa en un sistema o cadena de valor.

PROVEEDOR EMPRESA CLIENTE

WALTER SHEWHART: Proceso metodológico para realizar las actividades de mejora y mantener lo mejorado.

CICLO PDCA

A P P: Planificar

D: Hacer C D C: Comprobar

A: Ajustar

Planificar: Preparar a fondo

Hacer:Hacer lo que se ha decidido en la fase Plan.

Comprobar: Verificar los resultados, comparándolos con los objetivos marcados.

Ajustar: Decidir lo que hay que mantener y lo que hay que corregir.

5- GESTION POR PROCESOS: La organización es un conjunto de procesos que generan productos o servicios. Estos procesos son normalmente interdepartamentales o interfuncionales. La gestión óptima deestos procesos se caracteriza por perseguir la eficacia y eficiencia de los mismos.

Pasos de la gestión por procesos:

Identificar los procesos fundamentales de la organización

Organizar los procesos

Nombrar los responsables o propietarios de los procesos y los equipos de mejora

Revisar los procesos

Establecer acciones y objetivos de mejora sobre estos procesos

6- GESTION CONDATOS E INDICADORES: Los datos suelen requerir un esfuerzo para transformarlos en información útil o en indicadores que permitan decisiones de una manera acertada.

7- TRABAJO EN EQUIPO: las personas trabajando en equipo, tras recibir el debido adiestramiento, logran superar con creces sus niveles de eficiencia individuales. Un equipo eficaz es mucho más potente que la suma de los potencialesindividuales de cada una de las personas que lo constituyen.

MODELOS DE GESTION DE CALIDAD TOTAL

MODELO DEMING: Se desarrolla en Japón en 1951 por la JUSE (Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros). Recoge la aplicación práctica de las teorías japonesas del Control Total de la Calidad (TQC) o Control de la Calidad en toda la empresa (CWQC).

Criterios de evaluación:

Políticas y objetivos...