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Tendencias
1.1 Crecimiento (97- 98)
• Nº de call centers: + 25/30% per annurn (96- 2000)
• Nº de recursos en los call centers productivos: + 20/25%
• En el 2002, más de1,000,000 de personas en call centers en Europa
• Nº llamadas telefónicas a los call centers productivos: + 30/35%
• Dimension: 38% call centers con más de 100 operadores
1.2 Servicios
• 72% respuestas del operador en menosde 10 seconds
• Incremento en el tiempo de respuesta media: from 23 to 24.5 seconds
• 4% reduccion en el nivle de servicios y 25% deterioro en el tiempo
medio de respuesta
• 81% de peticiones resueltas en la primera llamada.
1.3 Del Call center al Centro de Comunicación
• Uso de la web: del 13% al 23% de crecimiento en un año
• Uso del correo electrónico: del 19% al 29%
• La comunicaciónglobal por canales alternativos es, sin embargo,
todavía baja: 3% de entrada y 31% de salida (incluyendo el correo
electrónico)
1.4 De centro de respuestas a unidad proactiva
• Llamadas salientes de 1 de cada 8 a 1 de cada
• Sin embargo el 83% del tiempo se emplea en contestar llamadas.
Las paradojas de los call centers
– 1. Los Call center se están conviertiendo en el lugar preferente decomunicación y de relaciones con el cliente y con el mercado,
pero la organización y las tecnologías no están diseñadas para
apoyar la comunicación, ni para integrar
– Se deja solo al operador en la relación con el cliente
– A menudo el operador no tiene una visión global del proceso
– 46% de los operadores son incapaces de describir los objetivos del call
center
– Hay un bajo nivel deintegración técnica y tecnológica
– en el 69% de los casos se cambia a otras aplicaciones durante la misma llamada
– las funciones de la compañía no dicen mucho y no están integradas con el call center
2. El operador de primera línea está a cargo de unos de los procesos más
críticos, debe tener complejos tipos de conocimientos (productos, servicios,
procesos. clientes, tecnologías), posee undiploma o una licenciatura, pero es
dirigido de acuerdo con el paradigma de un trabajador industrial (trabajador de
los nuevos servicios)
•Existe una falta de currículos de formación
• Reconocimiento social y profesional pobre
• Bajo nivel de organización
• Alta utilización de personal estacional y a tiempo
• Ausencia de perspectivas de carrera profesional y de movilidad interna para la eldesarrollo de aquella.
3. Mientras la prioridad se centra en los costes, los costos de mantener al día la
cualificación profesional y la gestión de la renovación de plantillas han llegado a su
techo. La idea de que el trabajo en los call centers sólo puede ser temporal se va
estableciendo como inevitable y muy pocos se preocupan por retener a la plantilla.
• renovación de plantilla media del 17%con picos del 25- 30
•10,3 días de formación para los nuevos empleados
•5.4 días de mantenimiento de la formación al año por empleado
•6 días de adiestramiento al año por empleado
•coste medio de contratación por cada nuevo operador £ 3.000.000 (258.000
PTA)
•menos de 113 call centres tienen una política de “conservación” de la plantilla

Problemas
Organización del trabajo :
ModeloFabrica Vs/ Modelo Servicios
– Localización
– Tecnología
Atención (Operador PARA Cliente) Vs/ Ahorro de trabajo
– Más productivos (Best Performers):
Contratar Agentes con alto nivel de educación
Retener a los agentes más tiempo
Tener objetivos específicos
– Desarrollo de la carrera profesional :
La paradoja de la Organización poco desarrollada
Puesta al día de carácter horizontal
– Salud :Estrés de aburrimiento Vs/ Estrés de la Tension
– Educación :
La escuela (el papel de lo “Publico”
“Auto” Formación/educación Vs/ Formación/educación “En casa”
Medidas y plan de acción para mejorar la atención a los clientes
* Trabajar para convertirse en un centro de servicios.
* Establecer un plan de atención al cliente que tenga su origen en la dirección de la empresa e implique...
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