Modulo de servicio al cliente

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CONCEPTOS PARA EL FACILITADOR
LA CALIDAD EN EL SERVICIO.
La capacidad de satisfacer al cliente da como resultado la calidad en el servicio.
Definir la calidad es diseñar un producto o servicio con el cual complazca al cliente. Este producto o servicio debe estar bien hecho y comportarse de la mejor manera aún después de ser adquirido.
Cada cliente tiene requisitos específicos, deseos yexpectativas, el saciar cada uno de estos puntos nos puede dar su preferencia.
Ofrecer un trabajo de calidad da a la empresa un progreso continuo, la falta de ella la conduce al fracaso.
Si somos clientes exigentes, debemos convertirnos en proveedores de calidad. Esto es válido a nivel personal, de empresa y de nación
DIEZ COSAS QUE NO CUESTAN NADA
1. Un rostro alegre en el trabajo cotidiano.
2.Un silencio comprensivo sobre las fallas y los defectos de los demás.
3. Una palabra de reconocimiento y estímulo.
4. Un servicio prestado a un compañero.
5. Una cara sonriente.
6. Un favor hecho.
7. Una molestia aceptada de buena gana.
8. El reconocimiento sincero de un error cometido.
9. Un apretón de manos cálido y sincero.
10. Una conversación paciente e interesada
No es el patrónquien paga los salarios, el sólo administra el dinero. Es el cliente quien paga los salarios". Henry Ford
¿Qué es un cliente?
Un cliente es la persona más importante de toda la empresa, no depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
Él nos trae sus necesidades y nuestro trabajo es satisfacerlas. Hay que verlo como un sujeto con sentimientos y emociones similares a nosotros, de ningún modo esun dato estadístico.
Es muy importante tomar conciencia de lo que significa nuestro cliente porque a veces lo olvidamos y creemos que le hacemos un favor en vez de realizar nuestro trabajo.
La clave en ofrecer un servicio de calidad a un cliente es la actitud.
La disposición o el estado de ánimo que tenemos siempre repercute en la atención que le damos. La actitud es tan determinante en unapersona que es más difícil modificar la actitud que los conocimientos o habilidades.
LA ACTITUD
La actitud de servicio es la disposición que mostramos hacia ciertas situaciones, influye para realizar nuestras actividades y nos permite facilitar u obstaculizar nuestro camino.
Nuestra actitud es un estado mental influenciado por nuestras experiencias, sentimientos, pensamientos y conductas. Laactitud que transmitimos será la que generalmente recibiremos.
Si todo empieza con la forma en que recibes a las personas: tu sinceridad, tu interés auténtico, tu gusto por ser quien eres y por hacer lo que haces; todas son causas que tienen el efecto de lograr que alguien se sienta a gusto y bienvenido contigo.
TÉCNICAS QUE MEJORAN LA ACTITUD
1. Técnica de lado opuesto: piensa siempre en positivo,deja de lado lo negativo.
2. Juega a ser ganador: encamínate hacia el triunfo y compórtate como un ganador.
3. Simplifica: haz las cosas sencillas y elimina los obstáculos para seguir adelante.
4. Apártate: aléjate de la gente con mala actitud, no te contamines.
5. Comparte tu actitud positiva con otros: una actitud positiva te permitirá generar una fuerza para crear equipo con aquellaspersonas que comparten tu actitud.
6. Cuida tu imagen: recuerda que una imagen dice más que mil palabras y como te ven te tratan.

EL SERVICIO
Las experiencias satisfactorias repetidas para nuestro cliente generan los actos de servicio.
La acumulación de cada acto da un servicio de excelencia.
acto de servicio + acto de servicio + acto de servicio = servicio de excelencia
La satisfacción delcliente es la suma de experiencias que tuvo el cliente con nuestra empresa.
Nuestra percepción de servicio se debe basar en que servir no es:
Dominio de uno sobre otro
Esclavitud
Servilismo
Perder uno para que otro gane
Signo de inferioridad
Sólo una operación mercantil
Pero servir sí es:
Salir de uno para ir al encuentro de la necesidad del otro
Poner lo que eres para enriquecer a...
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