MOMENTOS DE VERDAD Y CICLO DEL SERVICIO

Presentado por

EDGAR ARTEAGA JEREZ

Código 201010010152

INPAHU INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS

MERCADEO DE SERVICIOS

BOGOTA

2010

LOSMOMENTOS DE VERDAD

Con respecto a los momentos de verdad podemos encontrar varias definiciones en nuestra búsqueda:

- “El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma unaopinión acerca de la calidad del mismo”.

- “El momento de la verdad es cualquier situación en la que el ciudadano-
usuario se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una
impresión sobre la calidad de su gestión”.

- “Todoslos puntos de contacto entre el consumidor o usuario y la empresa proveedora de un bien o servicio. De la calidad que se perciba en estos momentos de verdad, el cliente forma su actitud ante la empresa y el servicio”.

Desde mi punto de vista elmomento de verdad es aquel que ocurre cuando hay un primer acercamiento a nuestra empresa, a nuestro servicio y a nosotros mismos, y la percepción que el cliente tenga formará un concepto de los mismos. En mi concepto, el momento de verdad es de vitalimportancia y que sea bueno o malo dependerá de mí, de mi empresa o del servicio ofertado.

Es importante que tengamos en cuenta dentro de la organización cuando se presentan los momentos de verdad, generalmente se darán en alguna etapa del ciclode servicio, una vez detectados analizar si tienen impacto positivo o negativo y generar acciones al respecto. Para lograr éxito en un momento de verdad debemos trabajar en factores como la amabilidad, atención, importancia prestada al cliente y susnecesidades, soluciones efectivas y asertivas.

TIPOS DE MOMENTOS DE VERDAD

Encontramos que los momentos de verdad son clasificables en tres tipos y su clasificación dependerá de la manera como el cliente llegue a nosotros.

Momentos [continua]

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(2010, 08). Momentos de verdad y ciclo del servicio. BuenasTareas.com. Recuperado 08, 2010, de http://www.buenastareas.com/ensayos/Momentos-De-Verdad-y-Ciclo-Del/610664.html

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"Momentos de verdad y ciclo del servicio." BuenasTareas.com. 08, 2010. consultado el 08, 2010. http://www.buenastareas.com/ensayos/Momentos-De-Verdad-y-Ciclo-Del/610664.html.