Momentos de verdad

Momentos de verdad “la clave de la atención a
Clientes”
Por: Ramón H. González Rodríguez.

Si usted desea contar con clientes satisfechos y leales, seguramente le será útil este artículo, ya que explica claramente las formas mediante las cuales sus clientes tienen contacto personal y directo con su organización, marcando la pauta para el establecimiento de estrategias y programas decapacitación para su personal, con el objetivo de que estos encuentros sean satisfactorios para ambas partes.
Iniciemos explicando que es un momento de verdad.
Un momento de verdad, es cada ocasión en que una persona tiene contacto con una empresa o negocio, generándose en el cliente potencial una impresión o actitud positiva o negativa - que influirá (quizá de manera definitoria) en los procesos decompra.
Los momentos de verdad se pueden resumir en los siguientes tres tipos

Encuentros personales: Ocurren cuando el cliente tiene contacto directo con cualquier persona de la organización sin que medie para ello la utilización de algún tipo de tecnología.

Encuentros Telefónicos: En este tipo de encuentros, son claves aspectos como el tono de voz, la información que el empleado tienesobre el tema, la efectividad y la eficiencia para resolver el problema del cliente sin trasladar a otra persona de mayor jerarquía, así como el tiempo de espera para ser atendido.

Encuentros a distancia: Finalmente cuando el cliente interactúa con una empresa sin establecer ningún contacto directo con seres vivos, un ejemplo sencillo de esto, cuando usted acude a un cajero electrónico pararealizar alguna operación, en este caso, usted nunca tendrá contacto con una persona, pero el funcionamiento correcto o no del cajero influirá en su actitud en relación con el banco.
En esta ocasión me dedicare a profundizar sobre las situaciones más comunes mediante las cuales se presentan los momentos de verdad.
Cuando el cliente ingresa al establecimiento o negocio Lo primero que debemos derealizar cuando se presente esta situación es saludar al cliente, con una gran sonrisa y de manera amable para manifestarle que hemos detectado su presencia y estamos listos para atenderlo.
En caso que usted este ocupado atendiendo a otro cliente, manifiéstele que su presencia ha sido detectada, las formas de hacerlo son sencillas, desde una mirada y una sonrisa acompañada de ¡buenos días! O ¡buenastardes!, esto provocara que el cliente esté dispuesto a esperar algunos minutos para ser atendido. Si el cliente percibe que su presencia ha pasado desapercibida, seguramente se sentirá incomodo, lo cual sin duda reducirán las posibilidades de que realice una compra y formándose una impresión negativa de su servicio.
Cuando el cliente está enojado Todos los contactos son oportunidades parasatisfacer a un cliente y curiosamente este no es la excepción, lo primero que debe de hacerse NO pelearse con el cliente, escúchelo demostrándole una particular atención (Lenguaje corporal) permita que se desahogue, nunca asuma un comportamiento como ¿Cuándo se callara?, hay momentos para hablar y este es un momento para escuchar, que nos ayude a ponernos en los zapatos del cliente para tener una ideaclara del problema y así tener toda la información y solucionarlo.
Si la persona con quien el cliente tiene el primer contacto no está facultado para resolver el problema, es adecuado escuchar primero la situación o problema del cliente, para posteriormente ponerlo en contacto con la persona indicada para solucionarlo, es muy importante que el empleado a quien correspondió el primer contacto seaquien le informe directamente al empleado facultado del problema de que se trata, con esto evitamos que el cliente tenga que repetir la historia que origino su inconformidad.
Por ultimo recuerde que este incidente es una gran oportunidad para encontrar un final feliz Cuando el cliente solicita algo especial
Muchas veces el cliente solicita algo que probablemente no lo tengamos incluido dentro...