Momentos de verdad

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  • Publicado : 12 de marzo de 2011
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“Un Momento de la Verdad es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y se crea una impresión sobre la calidad de su servicio”

“Los Momentos dela Verdad son las experiencias que los Clientes perciben en todos los tramos de los Puntos de Contacto”

El término “The Moments of Truth” (Los Momentos de la Verdad), fue popularizado por KarlAlprecht, sin embargo este término fue acuñado por el sueco JAN CARLZON, Presidente de SAS (Scandinavian Airlines System).  Los Momentos de la Verdad son múltiples en varios frentes y como regla: muydistantes de la Gerencia, lo cual los hacen menos perceptibles a los ojos de las grandes decisiones.   El primer intento de una llamada telefónica a la empresa; el potencial cliente que ingresa a unlocal por curiosidad; la pregunta: “¿dónde hay un teléfono público?” que le hace un transeúnte al guardia de seguridad; el cliente “cautivo” que llama a su vendedor por un pedido; el contacto que haceun representante del área de cobranzas al cliente que está moroso; el despachador que entrega un pedido al jefe de bodega del cliente; el instante que el técnico de su empresa se presenta donde elcliente para dar mantenimiento a un equipo y un sinnúmero de contactos más que podemos imaginar.   Jan Carlzon manifestaba: “En SAS tenemos 50.000 Momentos de la Verdad cada día”.   ¿Cuántos Momentosde la Verdad se generan en su empresa cada día?     Esta es una importante pregunta que usted debe hacerse y para poder responderla lo recomendable será realizar un “Maping de los Puntos deContacto” que se generan o pudiesen generar, que son potenciales puntos de encuentro para la generación de los “Momentos de la Verdad”.
Las empresas realmente existen únicamente en la mente de losconsumidores hasta cuando entran en contacto directo con aspectos específicos de la operación.  ¿Está su equipo humano preparado para generar dulces Momentos de la Verdad?  ¡Entrene a su equipo para potenciar...
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