Monografias
Páginas: 60 (14886 palabras)
Publicado: 16 de diciembre de 2012
CARÁTULA
DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y DE COMERCIO
CARRERA INGENIERÍA EN MERCADOTECNÍA
PLAN DE MEJORA DEL SERVICIO AL CLIENTE DEL CALL CENTER CORPORATIVO DE PUNTONET A TRAVÉS DE LA SIMULACIÓN DE PROCESOS
AUTOR: SANTIAGO R. AGUILERA R.
DIRECTOR: ING. SANTIAGO QUEVEDO CO-DIRECTOR: ING. KARLA BENAVIDES
SANGOLQUÍ – ECUADOR SEPTIEMBRE - 2010 ESCUELA POLITÉCNICA DEL EJÉRCITO CARRERA INGENIERÍA EN MERCADOTECNÍA
DECLARACIÓN DE RESPONSABILIDAD
SANTIAGO R. AGUILERA R.
DECLARO QUE:
El proyecto de grado denominado “PLAN DE MEJORA DEL SERVICIO AL CLIENTE DEL CALL CENTER CORPORATIVO DE PUNTONET A TRAVÉS DE LA SIMULACIÓN DE PROCESOS”, ha sido desarrollado con base a una investigación exhaustiva, respetando derechosintelectuales de terceros, conforme las citas que constan el pie de las páginas correspondiente, cuyas fuentes se incorporan en la bibliografía. Consecuentemente este trabajo es de mi autoría. En virtud de esta declaración, me responsabilizo del contenido, veracidad y alcance científico del proyecto de grado en mención.
Sangolquí, a 06 de Septiembre del 2010.
SANTIAGO R. AGUILERA R.DECLARACIÓN
ii
ESCUELA POLITÉCNICA DEL EJÉRICTO CARRERA INGENIERÍA EN MERCADOTECNÍA CERTIFICADO DIRECTOR: ING. SANTIAGO QUEVEDO CO-DIRECTOR: ING. KARLA BENAVIDES CERTIFICAN
Que el trabajo titulado “PLAN DE MEJORA DEL SERVICIO AL CLIENTE DEL CALL CENTER CORPORATIVO DE PUNTONET A TRAVÉS DE LA SIMULACIÓN DE PROCESOS”, realizado por Santiago R. Aguilera R., ha sido guiado y revisadoperiódicamente y cumple normas estatutarias establecidas por la ESPE, en el Reglamento de Estudiantes de la Escuela Politécnica del Ejército.
El mencionado trabajo consta de un documento empastado y un disco compacto el cual contiene los archivos en formato portátil de Acrobat (pdf). Autorizan a Santiago R. Aguilera R. que lo entregue a la Ing. Karla Benavides, en su calidad de Director de laCarrera.
Sangolquí, a 06 de septiembre del 2010
Ing. Santiago Quevedo DIRECTOR
Ing. Karla Benavides CODIRECTOR
iii
ESCUELA POLITÉCNICA DEL EJÉRCITO CARRERA INGENIERÍA EN MERCADOTECNÍA
AUTORIZACIÓN Yo, Santiago R. Aguilera R.
Autorizo a la Escuela Politécnica del Ejército la publicación, en la biblioteca virtual de la Institución del trabajo “PLAN DE MEJORA DELSERVICIO AL CLIENTE DEL CALL CENTER CORPORATIVO DE PUNTONET A TRAVÉS DE LA SIMULACIÓN DE PROCESOS”, cuyo contenido, ideas y criterios son de mi exclusiva responsabilidad y autoría.
Sangolquí, a 06 de septiembre del 2010
_____________________________ SANTIAGO R. AGUILERA R.
iv
DEDICATORIA
DEDICATORIA
A mis padres, mi esposa y mis hijos, y hermanos porque con mucho cariño yesfuerzo siempre me han dado lo mejor de ellos.
v
AGRADECIMIENTOS
Al finalizar este proceso universitario y en especial por el desarrollo de este proyecto de grado deseo agradecer a mi Director el Ing. Santiago Quevedo y Co-directora la Ing. Karla Benavides ya que me brindaron su total apoyo y conocimientos para poder llevarlo a cabo.
Un especial agradecimiento merece mifamilia, mis padres por su apoyo incondicional, mi esposa e hijos que por su compañía y su voz de aliento me ayudan a mantener despierto el deseo de superación constante, haciendo que alcance una nueva meta de mi vida.
Santiago Aguilera Revelo
vi
ÍNDICE DE CONTENIDO
Pág.
CARÁTULA.....................................................................................................................i DECLARACIÓN DE RESPONSABILIDAD ................................................................... ii CERTIFICADO.............................................................................................................. iii AUTORIZACIÓN ........................................................................................................... iv DEDICATORIA...
DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y DE COMERCIO
CARRERA INGENIERÍA EN MERCADOTECNÍA
PLAN DE MEJORA DEL SERVICIO AL CLIENTE DEL CALL CENTER CORPORATIVO DE PUNTONET A TRAVÉS DE LA SIMULACIÓN DE PROCESOS
AUTOR: SANTIAGO R. AGUILERA R.
DIRECTOR: ING. SANTIAGO QUEVEDO CO-DIRECTOR: ING. KARLA BENAVIDES
SANGOLQUÍ – ECUADOR SEPTIEMBRE - 2010 ESCUELA POLITÉCNICA DEL EJÉRCITO CARRERA INGENIERÍA EN MERCADOTECNÍA
DECLARACIÓN DE RESPONSABILIDAD
SANTIAGO R. AGUILERA R.
DECLARO QUE:
El proyecto de grado denominado “PLAN DE MEJORA DEL SERVICIO AL CLIENTE DEL CALL CENTER CORPORATIVO DE PUNTONET A TRAVÉS DE LA SIMULACIÓN DE PROCESOS”, ha sido desarrollado con base a una investigación exhaustiva, respetando derechosintelectuales de terceros, conforme las citas que constan el pie de las páginas correspondiente, cuyas fuentes se incorporan en la bibliografía. Consecuentemente este trabajo es de mi autoría. En virtud de esta declaración, me responsabilizo del contenido, veracidad y alcance científico del proyecto de grado en mención.
Sangolquí, a 06 de Septiembre del 2010.
SANTIAGO R. AGUILERA R.DECLARACIÓN
ii
ESCUELA POLITÉCNICA DEL EJÉRICTO CARRERA INGENIERÍA EN MERCADOTECNÍA CERTIFICADO DIRECTOR: ING. SANTIAGO QUEVEDO CO-DIRECTOR: ING. KARLA BENAVIDES CERTIFICAN
Que el trabajo titulado “PLAN DE MEJORA DEL SERVICIO AL CLIENTE DEL CALL CENTER CORPORATIVO DE PUNTONET A TRAVÉS DE LA SIMULACIÓN DE PROCESOS”, realizado por Santiago R. Aguilera R., ha sido guiado y revisadoperiódicamente y cumple normas estatutarias establecidas por la ESPE, en el Reglamento de Estudiantes de la Escuela Politécnica del Ejército.
El mencionado trabajo consta de un documento empastado y un disco compacto el cual contiene los archivos en formato portátil de Acrobat (pdf). Autorizan a Santiago R. Aguilera R. que lo entregue a la Ing. Karla Benavides, en su calidad de Director de laCarrera.
Sangolquí, a 06 de septiembre del 2010
Ing. Santiago Quevedo DIRECTOR
Ing. Karla Benavides CODIRECTOR
iii
ESCUELA POLITÉCNICA DEL EJÉRCITO CARRERA INGENIERÍA EN MERCADOTECNÍA
AUTORIZACIÓN Yo, Santiago R. Aguilera R.
Autorizo a la Escuela Politécnica del Ejército la publicación, en la biblioteca virtual de la Institución del trabajo “PLAN DE MEJORA DELSERVICIO AL CLIENTE DEL CALL CENTER CORPORATIVO DE PUNTONET A TRAVÉS DE LA SIMULACIÓN DE PROCESOS”, cuyo contenido, ideas y criterios son de mi exclusiva responsabilidad y autoría.
Sangolquí, a 06 de septiembre del 2010
_____________________________ SANTIAGO R. AGUILERA R.
iv
DEDICATORIA
DEDICATORIA
A mis padres, mi esposa y mis hijos, y hermanos porque con mucho cariño yesfuerzo siempre me han dado lo mejor de ellos.
v
AGRADECIMIENTOS
Al finalizar este proceso universitario y en especial por el desarrollo de este proyecto de grado deseo agradecer a mi Director el Ing. Santiago Quevedo y Co-directora la Ing. Karla Benavides ya que me brindaron su total apoyo y conocimientos para poder llevarlo a cabo.
Un especial agradecimiento merece mifamilia, mis padres por su apoyo incondicional, mi esposa e hijos que por su compañía y su voz de aliento me ayudan a mantener despierto el deseo de superación constante, haciendo que alcance una nueva meta de mi vida.
Santiago Aguilera Revelo
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ÍNDICE DE CONTENIDO
Pág.
CARÁTULA.....................................................................................................................i DECLARACIÓN DE RESPONSABILIDAD ................................................................... ii CERTIFICADO.............................................................................................................. iii AUTORIZACIÓN ........................................................................................................... iv DEDICATORIA...
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