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Factores condicionantes de las percepciones del cliente

Factores que condicionan las
percepciones de los clientes

21 de Junio de 2.005

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“ Si la empresa sólo quiere ganar mucho dinero, es difícil que lo consiga. Si
pone el servicio y la calidad por encima detodo, el dinero viene sólo.”

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Tener una estrategia de calidad e imagen es especialmente crítico
cuando se endurecen los contextos con escenarios de alta
rivalidad y competitividad y aumentos en las posibilidades que tienen los
clientes de satisfacer sus necesidades.Tf: 91.555.20.93/94

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Calidad de servicio.
Calidad servicio: expectativas de los clientes + percepciones del servicio
prestado.
Medición periódica y regular de los niveles de satisfacción.
Preocupación por los detalles. Dar un servicio de cinco estrellas.
¿Cómo se forma la imagen denuestras empresas?
¿ Qué imagen dan nuestros profesionales?
Introducir las mejoras en nuestros servicios que sean valoradas por nuestros
clientes.

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Definir el servicio desde el punto de vista del cliente.
Que todos (cliente interno y externo) conozcan el resultado de lasmediciones
Definir objetivos específicos de calidad, establecer normas y alcanzar los
objetivos específicos.
Jan Carlzon “ Jamás pretendimos ser un 1.000 % mejores en algo, sí un 1%
mejores en mil diferentes cosas importantes para el cliente”
Preocúpese por el cliente y él podrá elegirle.

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Herramientas de medición:
1.
2.
3.
4.
5.

Autoevaluación del servicio
Cliente misterioso.
Medición con encuestas y entrevistas
Observación del cliente
Quejas y sugerencias

Normativa UNE_EN 13826. Definición de la calidad de servicio ,
objetivos y mediciones. Enero 2.003.

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Reflexiones estratégicas.
¿ Qué quieren nuestros clientes?
¿ Cómo definen la calidad percibida?
¿ Que es para ellos un servicio excelente?
¿ Cómo nos puntúan ?.
El cliente es el único juez de la calidad del servicio.
Lo importante no es nuestra opinión, lo importante es lo que el cliente opine.
En base a su percepción nos elige o no.

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Satisfacción del cliente externo e interno.
¿Están satisfechos nuestros profesionales ? ( cliente interno)
¿ Están satisfechos nuestros clientes ?
¿ Que desean o necesitan ambos ?
¿ Lo que les damos les satisface?

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Insatisfacción de los clientes: Una queja es un regalo.
Sólo se quejan el 4 % de los clientes insatisfechos, el 96% sufre en silencio
Si se quejan y les escuchamos: 70% de probabilidad de que vuelvan
Si respuesta inmediata y garantía de resolución: 95% de fidelización.
Los clientes satisfechos regresan en un 90% ( 90% < 95%).Tf: 91.555.20.93/94

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Gestión de las percepciones de los clientes:
Anticiparse a las expectativas.
El cliente se mueve por percepciones de la realidad.
Sus percepciones son para él la realidad.
Los clientes compran soluciones no servicios.
Garantizar al cliente nuestro nivel de...