Mystery shopper

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  • Publicado : 30 de agosto de 2010
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¿En qué consiste exactamente la práctica  del Mystery shopper? 
Es una técnica de investigación de mercados que consiste en hacerse pasar por un cliente o posible cliente para poder estudiar cuál esel comportamiento real de la red de ventas o de los servicios de atención al cliente, así como cuál es la oferta real, con sus condiciones, que se encuentra un cliente cuando acude alestablecimiento.
  
Esta técnica es aplicable a cualquier parte de la organización que esté en contacto con el cliente (puntos de venta, servicios de atención telefónica, Internet, etc.), y permite analizaraspectos como:
* Lista de Calidad de servicio
* Imagen de los puntos de venta
* Cumplimiento de promociones
* Proactividad comercial de los canales
* Cumplimiento del manual de ventas* Cumplimiento de normativas internas (imagen, procedimientos comerciales, venta cruzada, etc.)
* Percepción externa de la profesionalidad y el trato recibido
El mystery shopper puederealizarse desde la propia organización y hacia los establecimientos de la misma con el objeto del test de actividad, calidad, etc., pero también puede realizarse desde la organización hacia establecimientosde la competencia con el objeto de poder realizar benchmarking de servicios y asumir las buenas prácticas asimilables a nuestro negocio que se identifiquen.

¿Cuál es el trabajo de un MysteryShopper?
Las entrevistas de compra simulada pertenecen a lo que se llama “observación participante”.

Entrevistadores especialmente entrenados, visitan el establecimiento, y actúan como si fueranclientes normales. Son verdaderos actores y deben tener el perfil apropiado al público objetivo del establecimiento.

El comportamiento está totalmente pautado y también los aspectos que se observan.Para cada aspecto, se establece una escala de excelente a muy malo fijando los criterios para determinar cada calificación.

Por ejemplo, en el caso de un restaurante, se establecerán los distintos...
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