Mystery shopper

Solo disponible en BuenasTareas
  • Páginas : 2 (448 palabras )
  • Descarga(s) : 0
  • Publicado : 21 de septiembre de 2010
Leer documento completo
Vista previa del texto
MYSTERY SHOPPER

El mystery shopper o Cliente misterioso es una técnica utilizada por las empresas para evaluar y medir la calidad en la atención al cliente. Los mystery shoppers actúan comoclientes comunes que realizan una compra o consumen un servicio y luego entregan un reporte sobre cómo fue su experiencia.

Mystery Shopper es una metodología de investigación cuyos resultados conformanun conjunto de herramientas de diagnóstico y estrategia. El programa es diseñado de acuerdo a sus necesidades para la realización de las auditorías en puntos de venta y atención al público,presencialmente, telefónicamente y eventualmente vía Internet.

 Puede implementarse para evaluar a su propia organización y también a su competencia por un "/proyecto único/" o "/contratación periódica/", conla utilización de Formatos de Evaluación y la opcional utilización de cámaras y/o micrófonos ocultos, brindándole información precisa y objetiva de qué es lo que ocurre con los clientes en todos lospuntos de contacto, para que posterior al análisis de la información en sus manos, se tomen las decisiones estratégicas necesarias. 

 Beneficios como Herramienta de "Diagnóstico":

•Monitorear y medir la calidad del servicio.

• Controlar el cumplimiento de los Procedimientos.

• Auto-Evaluarse y evaluar a la competencia.

Beneficios como Herramienta para el "Desarrollo deEstrategias":

• Mantener el cumplimiento de los Procedimientos.

• Asegurar la calidad de los productos y servicios ofertados.

• Incrementar la Satisfacción de sus Clientes.Ejemplo:

En McDonald’s esta técnica es muy utilizada para evaluar la eficacia y eficiencia de los empleados, desde el momento en que se es atendido en caja, se califica si el empleado esta sonriendo ysaluda cordialmente, si conoce los productos y precios que la empresa maneja, así como las diferentes promociones; y sobre todo el trato que le da a los clientes, así mismo se toma en cuanta si...
tracking img