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SERVICIO AL CLIENTE 
(CALIDAD TOTAL)




LAURA MARCELA RIOS PEREZ








CENTRO INCA LTDA
MECANICA DENTAL
CODIGO 507
CERAMICA
BARRANQUILLA
SEPTIEMBRE 2012





SERVICIO AL CLIENTE 
(CALIDAD TOTAL)





LAURA MARCELA RIOS PEREZ

Trabajo de Formacion Laboral

Orientadora:
BELLYS GUTIERREZ




CENTRO INCA LTDA
MECANICA DENTAL
CODIGO 507
CERAMICABARRANQUILLA
SEPTIEMBRE 2012




TABLA DE CONTENIDO

Pag.

INTRODUCCION 4
OBJETIVOS 5
- OBJETIVOS GENERALES 5
-OBJETIVOS ESPECIFICOS 5
1. MARCO TEORICO 6
2. PREGUNTAS PROBLEMAS 
CONCLUSION
BIBLIOGRAFIA



INTRODUCCION

El presente trabajo de investigación es un tema de gran interés para todos los estudiantes, empresarios y publico en general; en la actualidad las empresas danmas interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia esta creciendo y que esta incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que
brinda; para determinar cuálesservicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos.

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL
Determinar a traves de la presente investigacion un marco teorico donde se resalte la importancia de como es atendida una persona por medio de atencion al cliente, para reconocer lasnormatividades que la rigen a traves de recomplicacion bibliografica de autores expertos en el tema.

OBEJETIVOS ESPECIFICOS
· Identificar el concepto de atencion al cliente.
· Reconocer la importancia de la atencion al cliente.
· Determinar los requisitos que constituye la atencion al cliente.











-5-



1. MARCO TEORICO
SERVICIO AL CLIENTE
Es el conjunto deactividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

CONCEPTO DE CLIENTE
Los clientes pueden se externos o internos. Los clientes externos son afectados por el producto o proceso, pero no son miembros de las empresa que los produce.
Los clientes internos son miembros de laempresa que de alguna maner son afectadas por producto o proceso. Reciben categorias de clientes a pesar de que no son compradores del producto o servicio, de acuerdo a la definicion que de el diccionario.

CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS 
Los clientes externos, son aquellos que compran un producto o utilizan algun servicio, se suelen identificar con bastante facilidad. En cambio, reconocer a losclientes
internos es una tarea mas facil. Los clientes internos son los empleados que estan continuamente relacionados con otros empleados dentro de la misma empresa e incluso con el cliente externo.
En la mayoria de las empresas no se tiene en cuenta la opinio del cliente interno.

1.- QUE SERVICION OFRECERAN 
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestasperiódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, asi detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.



2.- QUE NIVEL DE SERVICIO SE DEBE OFRECER
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes,ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.

ELEMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE
· Contacto cara a cara
· Relacion con el cliente
· Correspondencia
· Reclamos y cumplidos
·...