Negocios

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Un buen servicio no basta
Autor: Beatriz Ovando
Servicio al cliente
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06-2005

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CAPITULO 1: UN MARCO PARA EL SERVICIO EXTRAORDINARIO
Un buen servicio ya no basta para garantizar la diferenciación, competir sobre la base del valor sin competir por precio, motivar a los empleados a mejorar sus trabajos o para obtener rendimientos financieros, dado quemuchas empresas ya alcanzaron este nivel y el grado de competencia es muy alto.

Existen la Calidad Teórica que es hablar sobre ella y la Calidad Práctica que es la que el cliente ve en el servicio que se le presta. El servicio extraordinario es llevar la Calidad Práctica al cliente, que éste lo perciba y la empresa esté consciente de cómo lograrlo.
En el ámbito de servicios como en todo negociose habla de calidad, pero hay que desglosar la calidad en cada una de sus etapas para llegar a Calidad Total, esta se da cuando si y solo si se logra:
• Calidad Prevista: es el nivel de calidad que la empresa planifica buscando satisfacer las necesidades de los clientes
• Calidad Servida: es la que cada empleado transmite al cliente de acuerdo a sus propios esfuerzos y a su criterio en cuanto alo que consideran adecuado.
• Calidad Percibida: la que el cliente percibe al momento de recibir el servicio.
Cuando se quiere ofrecer calidad total, se debe eliminar de los empleados el miedo al error, lo cual puede lograrse inculcándoles periódicamente capacitaciones de aspectos relevantes como los siguientes:
• El cliente quiere proveedores sin problemas.
• La calidad no es un valorabsoluto, va en relación al precio, pero la calidad del personal hacia el cliente si es absoluto.
• El nivel de exigencia de los clientes ha crecido por la competencia, por lo que no acepta excusas ni culpables.
• El cliente acepta algún error si es rectificado y recompensado
• Que el personal está respaldado por la dirección, goza de Empowerment positivo y cada uno cuidará los detalles para lograrclientes satisfechos a través de mejoras continuas.
• El negocio es un todo no departamentos independientes.
Existe un programa de 10 Etapas que puede implantarse para lograr llevar la Calidad a la Práctica, estas etapas son:
1. Diagnosticar el Nivel de Calidad Actual: ¿Qué calidad percibe el cliente? ¿qué errores se están cometiendo y por qué? ¿cómo afectan al negocio?, ¿los procedimientosestán dirigidos al cliente?, ¿qué piensan los empleados de la empresa? ¿cuál es la imagen de la empresa en el exterior? ¿existe competencia?
2. Crear y Popularizar una Cultura Fuerte: Que todo empleado se sienta parte del programa de calidad y pueda ejecutarla dentro de sus actividades cotidianas.
3. Organizar y Mantener la Escuela de la Calidad: Escogiendo personal que se formará para ejercer latarea de multiplicación de la calidad, los mismos deben ser personas con alto grado de servicio, de aprendizaje y de esfuerzo. Al mismo tiempo implantar un programa de formación que se respetará y apoyará, recordar que la calidad es un proceso no un fin.
4. Organizar y Mantener la Comunicación con los Clientes: Los empleados deberán comunicarse con los clientes y tomar las medidas correctivas oavisar sobre cualquier observación presentada y servir de contacto entre la empresa y el cliente.
5. Montar y Mantener el Carnet de los Detalles: Transmitir en forma escrita los detalles que se espera que cada empleado cuide y ejecute cuando se preste servicio, nadie puede cumplir con algo que no se le ha dicho que haga .
6. Organizar las formas de Medir la Opinión del Cliente: Se pueden hacerencuestas directas o buzones de sugerencias para tener retroalimentación de los clientes en cuanto a lo que perciben como calidad dentro de la organización.
7. Marcar Prioridades: Un programa no puede iniciarse tratando de cubrir todo, por lo que habrá que establecer prioridades, las cuales al ser alcanzadas generarán espacio para otras y así continuar hasta lograr que toda la empresa trabaje bajo...
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