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UNIVERSIDAD POLITÉCNICA DEL VALLE DE MÉXICO

Carrera: Licenciatura en Administración

Asignatura: Comercio Electrónico

Tema: Desarrollo del Temario de los puntos 4 al 4.2.5.2.8

Alumno: Oliva Morales Gerardo

Matrícula: 1309030046

Grupo: 140-902

Fecha: 09/Julio/2012

INTRODUCCIÓN

DESARROLLO

4.1 Atención al cliente

Es el servicio que proporciona una empresa pararelacionarse con sus clientes, sin embargo también puede entenderse como el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si esutilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.
La calidad en la atención y en el servicio al cliente, radica en la aplicación de dos tipos de habilidades, las relacionadas con la comunicación, que se establecen en las relaciones entre personas, por lo que se les denomina “Habilidades Personales” y las que derivan del trabajo mismo de las personas, porlo que se les llama “Habilidades Técnicas”.

4.1.1 Formas de atención al cliente: correo electrónico y la web

Se trata de la conocida como 5 Ps del e-mail customer service:
* Prompt. Rapidez de respuesta. Considerada desde una perspectiva de máxima importancia dentro de la e-mail experience de un cliente potencial. No se pretende postular que una respuesta vía e-mail sea necesariamente entiempo real
* Polite. Las normas de cortesía, educación y demás formalismos que se consideran necesarios e incuestionables en cualquier canal de comunicación con los clientes (postal, telefónico, presencial) deben ser también aplicables sin excepción en el canal on line.
* Personal. Personalización de la respuesta. Personalización en masa, de productos y servicios o de que «los mercadosson conversaciones entre personas», recibir una respuesta por e-mail 
* Professional. Profesionalidad. Debe entenderse y medirse en términos de calidad y cantidad de la información remitida como respuesta
* Promotional. Promocional. Más allá de la mera función informativa, un correo electrónico enviado como respuesta a una comunicación iniciada espontáneamente por un cliente actual opotencial

4.1.2 Los clientes del comercio electrónico

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si esutilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

4.1.3 Diversas tecnologías de pago

Los bancos están experimentando en general una gran presión competitiva que los está obligando a revisar sus métodos y herramientas utilizadas para proporcionar sus servicios bancarios, la industria bancaria cuenta hoy en día con diversos recursos y soluciones disponibles; yesto gracias al desarrollo reciente de la tecnología y las comunicaciones como:
* Los cajeros automáticos
* Los servicios bancarios por Internet
* monedero electrónico
* sistema de reconocimiento del usuario a través de su huella digital
* dispositivos multimedia

4.1.3.1 Los sistemas de pago: post-pago, pago inmediato, prepago

Sistemas de pagos son un conjunto deinstrumentos, procedimientos y normas que utilizan las empresas para cobrar a sus clientes por un producto o servicio vendido.

El sistema de pago inmediato se caracteriza por ser un sistema de pago en donde la entrega del producto es inmediatamente posterior al pago.
Su proceso es el siguiente: Pedido » Venta » Facturación » Pago » Entrega

El sistema de prepago se caracteriza por ser un sistema de...
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