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LECTURA DOS.
PRIMERA GUIA DE SEVICIO AL CLIENTE

Antes de entrar a ver la definición de negociación, los tipos de negociación, los tipos de estrategias para negociar y el lenguaje corporal en la negociación; debemos saber cómo se desarrolla “EL PROCESO DE COMUNICACIÓN VERBAL” dentro de dos personas, esto con el fin de identificar los diferentes pasos que tiene una conversación, negociación oexpresión entre dos personas que están intercambiando información.

La comunicación es fundamental para establecer buenas relaciones humanas, sin embargo, esta se ve afectada ya requiere el entendimiento mutuo del emisor y el receptor.

La comunicación es eficaz solo cuando el receptor entiende el mensaje del emisor, en los términos en que este ha querido darle su mensaje.

Existendiversos factores que atentan con el proceso de una buena comunicación, como pueden ser:

1. Diferencias Culturales: Si bien es cierto que las similitudes entre los grupos social y culturalmente diversos facilitan la comunicación entre los mismos, también es cierto que las pequeñas diferencias son las que causan rupturas en las relaciones entre individuos (sea entre una pareja, amigos, familia,etc.) así como en las relaciones entre naciones.

Entendiendo por Comunicación Intercultural el tipo de comunicación que se alcanza entre individuos que pertenecen a diferentes grupos culturales. Si hablamos un poco de la importancia de la comunicación intercultural podemos darnos cuenta que el mundo es más pequeño cada vez, los negocios son más intensos y la economía está más entretejida. Noúnicamente nacional, sino internacionalmente también. Ya no podemos separar una región de otra y donde quiera que haya conexión, existe la necesidad de comunicarse, y esa comunicación es una transferencia no sólo de información, sino de ideas, visiones, formas de pensar y de la propia identidad de la persona. Lo que se exponen son nuestros valores, costumbres, creencias, ideas, ya sean intelectuales,artísticas, conceptos monetarios y el producto de todo esto es un intercambio. Sin embargo, no todo es tan sencillo como suena; para poder llevar a cabo "un intercambio exitoso" (sea de ideas, creencias, etc.) es necesario conocer los aspectos que son importantes para la cultura de la persona con la que nos estamos comunicando.
Por ejemplo, se podría asumir que nativos hablantes de español puedencomunicarse entre sí sin dificultad alguna. Sin embargo, podemos mencionar algunas diferencias en términos de vocabulario. Hablar de la "gua-gua" en Cuba es hablar del "bus" para los Costarricenses, y en México el camión para los Jalisciences y el pecero para los Mexiquenses. Hablar de una tortilla en España, es hablar de un preparado de papa, huevo y otros ingredientes, mientras que en México esuna delgada porción de masa de maíz aplanada y cocinada para acompañar los platillos mexicanos. No todas las diferencias de vocabulario son tan triviales como las anteriores, podemos caer en situaciones verdaderamente vergonzosas y complicadas, como el pedir en Argentina que algún taxista pase a recogernos. Expresión que para los mexicanos, es común y apropiada puesto que el verbo recoger no tieneconnotación sexual mientras que para los Argentinos sí.
Algunos puntos o aspectos que intervienen en las diferencias culturales son:

1. La cultura es el conjunto complejo total y constituido por elementos tales como el conocimiento, las creencias, el arte, la moral, las leyes, las costumbres y otras capacidades que adquiere una persona al pertenecer a una sociedad.
2. Los valores ylas normas son componentes centrales de una cultura. Los valores son ideales abstractos sobre lo que una sociedad basa sus creencias sobre lo bueno, lo correcto y lo deseable. Las normas son reglas y pautas sociales que prescriben un comportamiento apropiado en situaciones particulares.
3. Las normas y los valores están influidos por la filosofía política y económica, la estructura social,...
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