Nordstrom

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102-S40
REV. 15 DE OCTUBRE, 1999

ROBERT SIMONS HILARY WESTON

Nordstrom: ¿Disensión en las filas? (A)
La primera vez que Lori Lucas, empleada de ventas, asistió a una de las muchas reuniones «obligatorias» del departamento que se realizaban los sábados por la mañana y vio el letrero «No usar el reloj», supuso que los gerentes decían la verdad al afirmar que el reloj estaba temporalmenteestropeado. Pero a medida que fueron pasando las semanas, Lucas advirtió que el reloj estaba siempre «estropeado» o que no podía accederse a las tarjetas horarias. Cuando ella y sus colegas empezaron a anotar a mano sus horas de trabajo, descubrieron que su gerente las borraba y les acusaba de no ser buenos miembros del equipo. En sus comentarios acerca de la variedad de tareas que de formaimplícita había que realizar después de la jornada laboral, Lori Lucas dijo: «No podías quejarte, porque entonces el jefe podía asignarte el peor horario, lo cual significaba el descenso de tus ventas por hora y, a continuación, el despido»1. Patty Bemis, que en 1981 entró en Nordstrom como vendedora y al cabo de ocho años se fue, contó una historia similar: «Los reclutadores de Nordstrom vinieron a mí. Yoestaba trabajando en The Broadway como jefa de mostrador de Estée Lauder, y me dijeron que tenían noticias de mis maravillosas cifras de venta. Todos habíamos oído que Nordstrom era el lugar donde trabajar. Me dijeron que doblaría el salario, me pintaron un cuadro tan bonito que me decidí... »Los gerentes estaban como endiosados y te interrogaban constantemente acerca de las ventas. Sentías quetu puesto de trabajo estaba siempre en peligro. Te amonestaban por cualquier cosa, por estar enferma, por tu forma de vestir... Las otras chicas caían como moscas, y todo el mundo estaba siempre llorando... »Trabajar fuera del horario normal era cosa habitual. A fin de cuentas, servir realmente al cliente no significaba nada, ya que si tus ventas por hora eran bajas, te despedían... »Yo ya no podíasoportar más las constantes exigencias ni el horario agotador. Así que un día me dije que la vida es demasiado corta para aguantar todo eso»2. A pesar de las quejas de los empleados como Lori Lucas y Patty Bemis, la dirección no reconocía que los sistemas de gestión de la empresa adolecieran de problemas serios. En un comunicado de prensa, Jim Nordstrom, co-presidente de la compañía junto con suhermano John y su primo Bruce, explicó cuál era la postura de la dirección:

1 Faludi, Susan, «At Nordstrom Stores, Service Comes First - But at a Big Price», The Wall Street Journal, 20 de febrero de 1990, pág. A 1. 2 Ibídem.

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El caso de LACC número 102-S40 es la versión enespañol del caso HBS número 9-191-002. Los casos de HBS se desarrollan únicamente para su discusión en clase. No es el objetivo de los casos servir de avales, fuentes de datos primarios o ejemplos de una administración buena o deficiente. Copyright 1990 President and Fellows of Harvard College. No se permitirá la reproducción, almacenaje, uso en plantilla de cálculo o transmisión en forma alguna:electrónica, mecánica, fotocopiado, grabación u otro procedimiento, sin permiso de Harvard Business School.

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Nordstrom: ¿Disensión en las filas? (A)

«No hemos recibido quejas del sindicato... Si los empleados trabajan sin retribución ni descansos ni días libres, es porque ellos lo han elegido, y son casos aislados. »Muchos de ellos dicen que quieren trabajar cada día. Hay el mismonúmero de personas que nos agradecen poder trabajar con este horario y que se quejan del mismo. Creo que la gente no trabaja las horas suficientes durante los momentos de más actividad. Es necesario trabajar más duro. »Una gran parte de lo que se dice crea la impresión de que somos una especie de negreros. Si fuéramos realmente así, nuestros empleados no sonreirían ni trabajarían tan duramente....
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