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F2-015

NORMA DE COMPETENCIA LABORAL
DIRECCION DEL SISTEMA NACIONAL DE FORMACION PARA EL TRABAJO

V.1 Página 1 de 6

VERSION REGIONAL METODOLOGO TITULO DE LA N.C.L CODIGO ELEMENTO

VERSION AVALADA MESA SECTORIAL BOGOTA EDITH YOLANDA JIMÉNEZ MÉNDEZ 260101034 01

MESA SECTORIAL MERCADEO CENTRO VERSION CENTRO DE GESTION DE MERCADOS, LOGISTICA Y TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION 3 FECHAAPROBACION 16/11/2009 VIGENCIA 5 AÑOS

EXPIRA EN 15/11/2014

Hacer seguimiento a los clientes con base en los acuerdos comerciales y el plan de servicio a clientes. Monitorear los procesos y la satisfacción del cliente con base en los indicadores y criterios de evaluación establecidos por la empresa.

CRITERIOS DE DESEMPEÑO
A. B. C. D. E. F. G. H. La información con relación a los despachos yentrega de los productos es suministrada a los clientes según acuerdos y políticas comerciales. La información y ejecución de las órdenes de compra es verificada al interior de la organización según procedimientos administrativos. La satisfacción de los clientes es evaluada teniendo en cuenta los criterios de valoración establecidos por la organización. La acción de ventas es evaluada frente a losindicadores cuantitativos y cualitativos de gestión establecidos por la empresa. La información obtenida del cliente es analizada teniendo en cuenta los métodos y técnica de análisis. El nivel de satisfacción de los clientes es medido teniendo en cuenta el cumplimiento de los acuerdos comerciales. Los resultados de la acción de ventas son verificados frente a las metas y presupuestos de ventas. Lainformación del monitoreo de los clientes es registrado en los sistemas y registros establecidos por la organización.

CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES ESENCIALES
01. 02. 03. 04. 05. 06. 07. 08. 09. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. Modelos de planificación y seguimiento del ciclo comercial (a,b, c). El proceso de administración de la venta ( a,b,h). Tipos indicadores de gestión de ventas(e,f,g). Indicadores de trazabilidad del servicio (d,f,g) . Niveles de servicio (e,c,f,g,). Herramientas de gestión de relaciones con los clientes (crm) ( d,e,f,g,h). Acuerdos y políticas comerciales ( a,f). Indicadores de satisfacción de clientes ( a,d,f,g,c). Criterios para valorar el servicio ( c). Instrumentos de recolección de la información (e ). Servicio al cliente (a,b,c,d,e,f,g). Medioselectrónicos (a,c,d,e). Software especializado (a,b,h). Manejo de quejas y reclamos (a,c,d,f). Presupuestos de ventas y metas de ventas (g). Servicio de postventa (f). Técnicas y análisis de la información ( e ). Herramientas de ofimática (h). Habilidades de comunicación (a).

RANGOS DE APLICACION

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Hacer seguimiento a los clientes con base en los acuerdos comerciales y el plan de servicio a clientes. Monitorear los procesos y la satisfacción del cliente con base en los indicadores y criterios de evaluación establecidos por la empresa.

TIPO DE CLIENTES Empresariales individuales TIPO DE PRODUCTO Tangiblesintangibles.

EVIDENCIAS REQUERIDAS
DESEMPEÑO 1, Observación sobre el proceso utilizado para monitorear la satisfacción de los clientes. CONOCIMIENTO 1, Prueba escrita sobre los conocimientos relacionados en el elemento. PRODUCTO 1, Entregable el informe de monitoreo y los resultados de indicadores de satisfacción de clientes.

APROBADO ACTA NRO.

DEL CONSEJO DIRECTIVO NACIONAL SENA DE FECHAVERSION NRO. 3 QUE REEMPLAZA A LA VERSION NRO.

DE FECHA

JAIME GARCIA D'MOTOLI SECRETARIO(A) TECNICO(A)

EDITH YOLANDA JIMÉNEZ MÉNDEZ NORMALIZADOR

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Hacer seguimiento a los clientes con base en los acuerdos...
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