normas de gestion

3.3 ACTIVIDADES DE APROPIACIÓN DEL CONOCIMIENTO (CONCEPTUALIZACIÓN Y TEORIZACIÓN).

1. Normas técnicas de Gestión de la Calidad vigentes para el servicio al cliente.

Concepto: Se define como el conjunto de actividades administrativas y técnicas tendientes a la planificación, manejo y organización de la documentación producida y recibida por las entidades, desde su origen hasta sudestino final, con el objeto de facilitar su utilización y conservación.
Está dirigida a todas las entidades, y tiene como propósito mejorar su desempeño y su capacidad de proporcionar productos y/o servicios que respondan a las necesidades expectativas de sus clientes.

Trazabilidad del servicio al cliente y mejora continua en los procesos de servicio al cliente.
demostrar la conformidad delproducto y/o servicio,
asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad.
mejorar continuamente la eficacia, eficiencia y efectividad del sistema de gestión de la calidad.
Se entiende como trazabilidad aquellos procedimientos preestablecidos y autosuficientes que permiten conocer el histórico, la ubicación y la trayectoria de un producto o lote de productos a lo largo de la cadena desuministros en un momento dado, a través de unas herramientas determinadas."

2. Normas de Calidad ISO 9000, Malcom Baldrige Nacional Quality Award, EFQM.

El término de calidad ha evolucionado desde el tradicional "cumplimiento de especificaciones", aplicable sólo a productos, a ser una nueva forma de gestión empresarial, aplicable a todo tipo de empresas, tanto industriales como deservicios, de cualquier tamaño, cuyos objetivos básicos son la satisfacción al cliente y la eficiencia económica.
En España, el número de empresas que trabaja con alguna de las normas de calidad existentes aumenta cada año. Bien sea con las Normas de la familia ISO 9000 o bien con el modelo EFQM o el propio ONG con calidad. Esto nos indica que la calidad se está introduciendo cada vez más en la gestión dela empresa y poco a poco en el mundo de los servicios sociales y las ONG.
La Calidad Total representa la otra gran tendencia de Gestión de la Calidad. Está basada en los criterios de los Grandes Modelos, y enfocada a la mejora de la gestión y de los resultados empresariales. Hasta el momento son varias las empresas españolas que han ganado, en alguna de sus convocatorias, el Premio Europeo a laCalidad Total, uno de estos modelos de gestión.
En general, los modelos más ampliamente aceptados y con mayor reputación son los basados en Grandes Premios a la Calidad: el Premio Nacional de Calidad de Estados Unidos, "Malcom Baldrige", y el "Premio Europeo a la Calidad". Junto a ellos, aunque poco utilizado en Occidente, está el "Premio Deming" que es el Premio Nacional a la Calidad en Japón.Además, muchos países tienen su propio premio nacional, España por ejemplo cuenta, desde 1993, con el Premio Príncipe Felipe a la Excelencia Empresarial o el Premio Iberoamericano a la Calidad para los países de esa zona geográfica.
Premio Malcom Baldrige
Fue a principios de los años ochenta, cuando los dirigentes económicos de los Estados Unidos, a la vista de la trascendencia del Premio Demingjaponés y preocupados por con la pérdida de productividad y competitividad de la economía norteamericana, hicieron grandes esfuerzos por concienciar, planificar y ejecutar programas que relanzaran las empresas americanas a niveles altos de calidad, uno de los resultados: el Premio Malcom Baldrige.
El premio define como valores clave: la Calidad orientada al cliente, el liderazgo, la mejoracontinua, la participación y el desarrollo de las personas, la respuesta rápida al mercado, el diseño y la prevención de Calidad, la visión a largo plazo, la gestión por datos, el desarrollo de cooperaciones interna y externa y la responsabilidad corporativa y ciudadana.
Introduce algunas novedades respecto al premio japonés, se introduce el término de Liderazgo en Calidad, se intentan reforzar...