normas de protocolo en el uso del telefono

NORMAS DE PROTOCOLO EN EL USO DEL TELEFONO














ANGIE PAOLA VILLANEDA LOZANO
FICHA: 689851
















SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE “SENA”
REGIONAL - HUILA
TECNOLOGO EN GESTION ADMINISTRATIVA
NEIVA – HUILA
2015

NORMAS DE PROTOCOLO EN EL USO DEL TELEFONO







ANGIE PAOLA VILLANEDA LOZANO
FICHA: 689851





Trabajo ComoRequisito De Nota Para La Competencia De Documentación








Instructora
Nairoby Flórez
Administradora Financiera Bancaria







SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE “SENA”
REGIONAL - HUILA
TECNOLOGO EN GESTION ADMINISTRATIVA
NEIVA – HUILA
2015
Nota de AceptaciónInstructora






















Neiva, 9 de febrero de 2015
DEDICATORIA






























Este trabajo se lo dedico principalmente a Dios, que me regala cada día con gran amor para aprovechar las habilidades que me ha otorgado, a la memoria de mi madre, a mis seresqueridos que me brinda apoyo incondicional para que disfrutemos juntos grandes triunfos.
AGRADECIMIENTOS


La autora expresa agradecimientos a:


Luis Carlos Villanada Gutiérrez, mi padre, porque me ayuda en cada paso que doy, me apoya en lo que más se le facilita y está en sus manos para ver cumplir mis propósitos.

Nairoby Flórez, Administradora Financiera Bancaria, por su seguimientoacadémico para mejorar cada día y su orientación como instructora de comunicación para realizar este trabajo adecuadamente.

Damaris Milena Neira, Aprendiz, por su constante colaboración frente a cualquier inquietud que se me ha de presentar para desarrollar cualquier actividad que me es asignada tanto académica como personal.

Juan Guillermo Vega Vargas, Aprendiz, por ser esa persona en la quepuedo contar en los momentos de dificultad dándome su apoyo en lo que más puede.

Yuly Andrea Verján, directora de grupo, por enseñarnos a ser grandes cada día, entender que todo lo que hacemos debe ser con el mayor esfuerzo y dedicación para ser exitoso.

CONTENIDO
INTRODUCCION 10
1. EL TELÉFONO: 11
1.1 ALGUNOS DETALLES QUE DEBEMOS CUIDAR 11
2. CORTESIA TELEFONICA 12
3. USOS DEL TELEFONOMOVIL 12
3.1 EN EL RESTAURANTE: 13
3.2 HORARIOS: 13
4. ELEMENTOS QUE DIFICULTAN LA COMUNICACIÓN 14
4.1 PERCEPCIÓN 14
4.1.1 Lo que se oye 14
4.1.2 Lo que se escucha 14
4.1.3 Lo que se comprende 14
4.1.4 Lo que se asimila 14
4.2 INTERFERENCIAS 14
4.2.1 Del canal (Técnicas, Ruido de Fondo) 14
4.2.2 Actividades Simultáneas 14
4.2.3 Cansancio 14
4.2.4 Las Propias Incorrecciones 14
5. ASESORTELEFONICO 14
5.1 RESPONSABILIDADES 14
5.1.1 Garantizar que el cliente quede satisfecho con el trato recibido 14
5.1.2 Seguir fielmente los procedimientos del servicio 14
5.1.3 Conseguir o superar los objetivos 14
5.2 HERRAMIENTAS Y APOYO 14
5.3 PERFIL 15
5.3.1 Positivo y de filosofía optimista 15
5.3.2 Paciente 15
5.3.3 Dinámico 15
5.3.4 Respetable 15
5.3.5 Auto controlarse 15
5.3.6Capacidad de buen servicio 15
6. LA VOZ 15
6.1.1 Conseguir una comunicación efectiva 15
6.1.2 Crear un buen clima entre nosotros y el interlocutor 15
6.1.3 Dar buena imagen de la empresa o entidad 15
6.2 ELEMENTOS BÁSICOS 15
6.2.1 Vocalización 15
6.2.2 El Ritmo de Elocución 15
6.2.3 La Entonación 15
6.2.4 El Volumen 15
7. FENÓMENOS FRECUENTES QUE SE DEBEN EVITAR 15
7.1 VOCALIZACIÓN 157.2 DIFICULTADES 15
7.3 PÉRDIDA 15
8. DETALLES QUE SE DEBEN CUIDAR EN UNA LLAMADA 16
CONCLUSIONES 17
GLOSARIO 18
BIBLIOGRAFIA 19











LISTA DE TABLA

Tabla 1 Frases Comunes 12
Tabla 2 Horarios de llamadas 13
Tabla 3 Control de llamadas 16


LISTA DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1 Protocolo para el uso del teléfono https://www.google.com.co 11
Ilustración 2 No usar...