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TEMA MONOGRÁFICO CALIDAD ASISTENCIAL EN ATENCIÓN PRIMARIA DE SALUD (I)

Bases conceptuales de la gestión de la calidad
R. Ruiz de Adana Péreza, P. Elipe Rebollob y M.A. Rodríguez Santirsoc
Jefe de Estudios. Agencia Laín Entralgo. Consejería de Sanidad y Consumo de la Comunidad de Madrid. Madrid. b Enfermera. Centro de Salud de Cebreros. Área 7 Instituto Madrileño de la Salud. Madrid. c Jefede Servicio Atención al Paciente. Dirección General de Aseguramiento. Consejería de Sanidad y Consumo de la Comunidad de Madrid. Madrid. España.
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INTRODUCCIÓN El concepto de calidad es un fenómeno actual. Si bien es cierto que hay constancia de que en la Edad Media algunos artesanos fueron condenados a la picota por vender un alimento en mal estado, es a partir de principios del siglo XXcuando se empieza a formar lo que hoy día conocemos por gestión de la calidad, sobre todo a raíz del desarrollo de la fabricación en serie. EVOLUCIÓN DE LOS ENFOQUES DE LA CALIDAD1 A comienzos de siglo, Frederick W. Taylor (1856-1915) desarrolló una serie de métodos destinados a aumentar la eficiencia en la producción en los que se consideraba a los trabajadores poco más que máquinas con manos. Estaforma de gestión, conocida como taylorismo, ha estado vigente hasta bien entrados los años 1960 del siglo XX y, aunque está muy alejada de las ideas actuales sobre la calidad, fue una primera aproximación a la mejora del proceso productivo. El enfoque de la calidad se centraba en la inspección del empleado. La gestión de la calidad ha ido evolucionando con el paso del tiempo y ha ido incorporandonuevas ideas, así como ha rechazado las que se han quedado obsoletas. Se puede decir que la filosofía sobre la calidad ha pasado por 4 fases distintas, cada una de ellas correspondiente a un paso más en el camino hacia la gestión de la calidad actual. Estas 4 fases2,3 son: control de la calidad, aseguramiento de la calidad, calidad total y excelencia empresarial. Control de la calidad Calidad =conformidad con las especificaciones El control de calidad fue y sigue siendo lo que muchas personas consideran como gestión de la calidad. El departamento de control de la calidad de la empresa se encarga de la verificación de los productos mediante muestreo o inspección al 100%. La calidad sólo atañe a los departamentos de control de la calidad y a sus inspectores. Mediante este sistema se procuraque no lleguen productos defectuosos a los clientes, pero en modo alguno se evita la aparición de esos errores. Aseguramiento o garantía de la calidad Calidad = aptitud para el uso La dirección de la empresa se da cuenta de la importancia que tiene la calidad para su empresa y empieza a plantearse la implantación de un sistema de gestión de la calidad centrado en el proceso como, por ejemplo, elbasado en las normas ISO. Esta necesi44
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dad puede partir de la exigencia de un cliente importante o por el convencimiento de que es bueno para la empresa. La calidad es considerada como una ventaja competitiva, pero no como una inversión, ya que generalmente lo único que se busca es la certificación del modelo de calidad que emplea la empresa. Aparece eldepartamento de calidad como tal y, aunque unas veces suele ser dependiente de márketing o producción, lo normal es que sea un departamento independiente. Se trata de extender las ideas de gestión de la calidad a todos los departamentos de la empresa. Se redacta el manual de la calidad, se escriben y utilizan procedimientos, etc.; aun así, la participación del personal no dependiente deldepartamento de calidad suele ser baja. Más aún, no se busca su participación activa. Calidad total Calidad = satisfacción del cliente La calidad total busca un nivel elevado de calidad en 4 aspectos: calidad del producto, calidad del servicio, calidad de gestión y calidad de vida. La calidad total supone un cambio de cultura en la empresa, ya que las personas se deben concienciar de que la calidad atañe...