Objetivo General
ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES
DEFINICIÓN DE CALIDAD
Capacidad de un bien o servicio para satisfacer las necesidades del cliente. Conjunto de características que posee un producto o servicio, necesarias para cumplir con las expectativas del cliente. Sucede cuando un producto o servicio es adecuado para su uso. (Joseph Juran) Conformidad con requerimientos(Phillip Crosby). Grado de confiabilidad de un producto o servicio (Edwards Deming).
OBJETIVOS DE LA CALIDAD
OBJETIVO DIRECTO: Satisfacción del cliente. OBJETIVO INDIRECTO: Rentabilidad ¿Cómo se relaciona la calidad y la rentabilidad?
CUANTIFICACION DE LA CALIDAD
Costos Totales de Calidad
Costos de Calidad
Costos de No Calidad
COSTOS DE CALIDAD
También conocidos como el precio decumplimiento. Son todos aquellos costos en los que se incurren para lograr los requerimientos de calidad. Se clasifican en: COSTOS DE
CALIDAD
EVALUACIÓN
PREVENCIÓN
COSTOS DE EVALUACIÓN
Son aquellos costos que se incurren para determinar el grado de cumplimiento con los requisitos de calidad. Ejemplos: Inspecciones (materias primas, producto terminado y producto en proceso). Auditorías(externas o internas). Evaluación del inventarios
COSTOS DE PREVENCIÓN
Son aquellos costos que se incurren para prevenir posibles problemas de calidad. Ejemplos: Capacitaciones. Investigaciones de Mercado. Calibración de equipos. Mantenimiento preventivo y predictivo.
COSTOS DE NO CALIDAD
También conocidos como el precio de incumplimiento. Son todos aquellos costos en los que se incurre portener problemas de calidad. Se clasifican en: COSTOS DE NO
CALIDAD
FALLAS INTERNAS
FALLAS EXTERNAS
FALLAS INTERNAS
Son aquellos costos asociados con defectos que se encuentran antes de transferir el producto al cliente. Ejemplos: Desperdicios (Eficiencia) Reprocesos Mantenimiento correctivo
FALLAS EXTERNAS
Son aquellos costos asociados con problemas que se encuentran después deenviar el producto al cliente. Ejemplos: Devoluciones. Garantías. Manejo de quejas. Entregas tardías.
EJEMPLO
El administrador de operaciones de una empresa manufacturera de equipo de oficina, desea establecer su posición en cuanto a la calidad. Para esto, recopiló los siguientes datos correspondientes al período en cuestión:
DESCRIPCIÓN
Entrenamiento para vendedores Capacitación paraoperarios Garantías Inspección de materias primas
EJEMPLO
MONTO
$1,200 $500 $45,000 $400 $200,000 $3500 $475,000 $85,000 $375,000 $3,700 $50,000 $20,000 $10,000,000 $7,000,000 $1,300,000
Horas extras para reparar defectos Investigaciones de mercado Desperdicios Inspecciones de Productos terminados Devoluciones de productos Calibración de herramientas Entregas tardías Reclamos y quejasVentas Costo de Ventas Gastos indirectos de Fabricación
EJEMPLO
Determinar: a) Costos de fallas internas y fallas externas. b) Costos de evaluación y prevención. c) Costos de calidad y no calidad. d) La utilidad neta del período. e) El % de los costos de calidad y no calidad sobre las ventas. f) La posición actual de la empresa en cuanto a la calidad.
POSICIÓN DE LA EMPRESA
1. POSICIÓN DEMEJORAMIENTO:
COSTOS DE NO CALIDAD > 70% DE LOS COSTOS TOTALES DE CALIDAD. COSTOS DE CALIDAD < 30% DE LOS COSTOS TOTALES DE CALIDAD.
2. POSICIÓN DE EQUILIBRIO:
o
o
COSTOS DE NO CALIDAD ENTRE 40% Y 70% DE LOS COSTOS TOTALES DE CALIDAD COSTOS DE CALIDAD ENTRE 30% Y 60% DE LOS COSTOS TOTALES DE CALIDAD
POSICIÓN DE LA EMPRESA
3. POSICIÓN DE CALIDAD
COSTOS DE NO CALIDAD < 40% DE LOSCOSTOS TOTALES DE CALIDAD. COSTOS DE CALIDAD > 60% DE LOS COSTOS TOTALES DE CALIDAD.
HERRAMIENTAS PARA LA ADMINISTRACION DE LA CALIDAD
EL DIAGRAMA CAUSA EFECTO EL DIAGRAMA DE PARETO EL HISTOGRAMA EL DIAGRAMA DE DISPERSION EL DIAGRAMA DE FLUJO
EL DIAGRAMA CAUSA-EFECTO
También llamado diagrama de espina de pescado o diagrama de Ishikawa. Es una representación gráfica que refleja la...
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