Obseción Por El Cliente

OBSESIÓN POR EL CLIENTE


CONTENIDO

INTRODUCCION

Algunas organizaciones consideran la importancia y el valor que tiene brindar la mejor atención al cliente, pues se convierte en una ventaja competitiva frente a las demás organizaciones, ofrecer una orientación total, ser excelente en el trato al cliente, va a posibilitar que en el primer contacto que se produzca se de cuenta que si tienealgún problema con un producto o servicio le será resuelto o bien gestionado, y aun en el caso de que alguna vez se falle con eso, el cliente disculpara a la organización pues se ha generado en él un autentico sentimiento de credibilidad, seguridad y confianza con la entidad.

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL: Todas las compañías deben buscar siempre la fidelización del cliente, lo cual solo sedará si se crea una relación sincera y estrecha que vaya más allá de una venta únicamente.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS
* Ser altamente eficientes en la relación comercial con el cliente.
* Anticiparse a las necesidades del cliente, sorprenderlo con algo inesperado, sin formular jamás promesas imposibles de cumplir o plazos que no se van a satisfacer.
* Brindar toda la información que seanecesaria, escuchar quejas comentarios o sugerencias.
* Resolver los problemas con rapidez y satisfacer las necesidades del cliente

Registro de datos de las quejas del cliente: Se necesita un sistema flexible, uno que proporcione formas fáciles de recopilar la información. Por ejemplo, los datos se pueden recibir por teléfono en un buzón de voz central; se pueden enviar directamente a unespecialista en quejas, a través de un sistema de correo electrónico; o se pueden anotar en un formato correspondiente (Figura 2). A medida que el sistema madura y adquiere credibilidad, el registro de datos será más fácil, pero los empleados siempre apreciarán la posibilidad de tener varias opciones.

Figura 2.

Recopilación de datos a través del teléfono en un buzón de voz: Si usted decideexperimentar con un buzón de voz por teléfono, les puede proporcionar una tarjeta de recordatorio a todos sus empleados. Esta tarjetita se puede utilizar durante las discusiones con los clientes y para transmitir el problema por teléfono al buzón de voz de quejas del cliente. En la figura 3 se proporciona un ejemplo de una tarjeta de recordatorio.

Figura 3.

Peticiones de acción correctiva(PAC): Un problema se puede resolver localmente, dependiendo de la situación o del tipo de queja. Pero aún se está resolviendo un problema de clase o a nivel de la compañía, se le enviará a un coordinador central para un análisis adicional. En esos casos, será necesario asegurarse de que el problema se resuelva y se elimine en toda la organización. Una forma de proponer una solución para toda lacompañía es enviarle el problema, por medio de una forma PAC, al responsable del problema. Esto, igual que la forma QC y R, se puede transmitir en forma electrónica. Pero inicialmente, se deberá intentar con un sistema manual. En la figura 4 se muestra un ejemplo hipotético de una forma PAC.
Figura 4.
Promoción y facilitación del sistema
Actividad de promoción: Un sistema de quejas del cliente y deretroalimentación requerirá un cuidado y una promoción constantes, en especial durante los primeros años después de su establecimiento. He aquí una lista de métodos para explicar el sistema y sus beneficios:
* Promoción durante la capacitación de los nuevos empleados: en general, los nuevos empleados son más receptivos a un sistema de este tipo. Se debe solicitar su participación.
*Promoción durante las juntas departamentales mensuales: Durante esas sesiones, aliente a los participantes, estudie los problemas y narre historias de éxito de quejas de los clientes que se han resuelto.
* Alentar a los gerentes para que utilicen el sistema: Los gerentes deben utilizar un sistema y convertirse en modelos de sus empleados. Su papel es decisivo, ya que pueden ayudar a vencer la...