Observación

Solo disponible en BuenasTareas
  • Páginas : 5 (1014 palabras )
  • Descarga(s) : 0
  • Publicado : 5 de mayo de 2011
Leer documento completo
Vista previa del texto
TRABAJO DE OBSERVACIÓN
SUNAT

PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN
¿Cómo es el servicio en la SUNAT del Óvalo Higuereta los viernes entre 1pm y 3pm?

CUESTIONARIO DE RECOLECCIÓN DE DATOS
Tipo de observación: Humana
Forma de observación: Participante

Punto de venta observado
La agencia observada es el Centro de Servicios al Contribuyente Surco, Lima; ubicada en el Óvalo Higuereta, Av. PaseoLa Castellana N° 101, Santiago de Surco. En la planta baja se encuentra la recepción y entrega de tickets, la mesa de partes (todos los trámites y formularios son gratuitos), cabinas Sunat de la 28 a la 35 (cabinas para realizar únicamente una parte del proceso online a manera de acelerar los trámites), ventanillas para trámites de la 1 la 10, la oficina #41 (encargada de la agencia, trámitesespeciales) y una fotocopiadora. En el segundo nivel se encuentran las ventanillas de trámites de la 12 a la 17, ventanillas de orientación de la 18 a la 27 y cabinas Sunat de la 36 a la 40. Se ha escogido dicha sucursal debido a que está ubicada en un lugar céntrico y concurrido a diario.

Público observado
El público seleccionado para la observación son adultos (mayores a 18 años), hombres ymujeres que ingresen al Centro de Servicios al Contribuyente Surco, para hacer distintos trámites y/o consultas. Todas las personas que ingresan al local deben sacar un ticket que los derivará a las diferentes ventanillas de atención según el trámite u orientación necesaria. Existen diferentes tipos de ticket para atención, aquellos que se refieren a trámites (T) y trámites preferencial (TR),orientación (O) y orientación preferencial (OP), mesa de partes (M), cabina Sunat (C) y cabina Sunat preferencial (CP), estos aparecen y son actualizados en televisores del primer y segundo nivel con los números a los que se les está atendiendo para que los usuarios sepan y se respete el orden. Para fines de nuestra investigación pedimos un ticket para trámites y se nos dio el ticket T291.

Losprocesos a registrar serán:
* Tiempo de espera en cola para sacar ticket de atención.
* Tiempo qué el usuario espera para ser atendido aproximadamente.
* Actitudes de las personas que se encuentran en la cola y la sala de espera.
* Clase y tipo de atención al cliente.
* Ambiente.
* Señalizaciones e información disponible.
Estos aspectos analizados nos ayudarán a descubrirde qué forma se puede perfeccionar el servicio del personal de esta sucursal para que exista una atención más rápida y señalar cuáles son los puntos débiles que deben ser reestructurados o mejorados.

Cuándo se debe realizar la observación
Hemos decidido que el momento indicado es entre 1pm y 3pm debido a que la mayoría de personas utiliza el tiempo de almuerzo de sus trabajos para poderrealizar trámites.

DESCRIPCIÓN DE LO OBSERVADO:
* Lugar de Investigación: SUNAT- Óvalo Higuereta, Surco
* Día: Viernes 8 de abril
* Hora: De 1:00pm a 3:00pm
* Cantidad promedio de personas que se encontraban haciendo cola para sacar ticket: 7
* Cantidad de personas que sacaron ticket: 147
* Tiempo promedio que se demora en atender a los clientes: 5 -15 minutos
*Cantidad de personas que cambiaron de turno por irse: 5
* Cantidad de personas que se fueron sin ser atendidos: 15
* Cantidad de personas que atendían en el primer nivel: 5 ventanillas de trámite, 7 cabinas Sunat
* Cantidad de personas que atendían en el segundo nivel: 5 ventanillas de trámite, 4 cabinas Sunat y 2 ventanillas de orientación
* Cantidad de personas que se atendieron en elprimer nivel entre la 1pm y 3pm: 3 personas ingresaron a la oficina n° 41, 39 a las ventanillas de trámites, 10 en la mesa de partes, 28 a las cabinas Sunat.

* Cantidad de personas que se atendieron en el segundo nivel entre la 1pm y 3pm: 25 en ventanilla de trámites, 9 a orientación y 18 a cabina Sunat.
* Cantidad promedio de personas de pie en el primer nivel: 4
* Cantidad...
tracking img