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11 de Noviembre del 2008

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Contenido del Taller C t id d l T ll
Service Support
• • • • • • • Panorama General Service Desk Gestión de Incidentes. Gestión de Problemas. Gestión de Cambios. Gestión de Configuración. Gestión de Release.

Taller de Fundamentos de ITIL Panorama General
Diciembre , 2006

Desafios d IT y Sit D fi de Situación A t l ió ActualDesafios • Resolver desafíos del negocio : Aportar a otras áreas de negocio. • Aportar una contribución medible a la cadena de valor del negocio. • Brindar servicios consistentes y estables. • Proveer servicios en vez de implementar productos de TI. • Reducir complejidad y flexibilizar la infraestructura. p j Situacion Actual : • Trastornos por cambios. • Altos costos costos. • Pobre percepción delárea de TI. • Pobre acuerdos de Niveles de Servicios. • Componentes no identificados. • Costos desconocidos de servicios. • Falta de métricas. métricas

¿ Q é es ITIL ? Qué
Information Technology Infrastructure Library. Library Conjunto de mejores prácticas. Marco de referencia de dominio publico Surge como iniciativa del gobierno de Inglaterra. Inicialmente como un conjunto de libros debuenas prácticas de TI. Describe el contorno para organizar la Gestión de Servicios de TI. Los modelos muestran objetivos, actividades generales, entradas y salidas de varios procesos que pueden ser incorporados dentro de una organización de TI.

¿ P qué i Por é implementar ITIL ? l t
Profesionalismo. Probado empíricamente. empíricamente Esta bajo constante desarrollo. Es soportado porherramientas. Es el estándar de facto mundial para la gestión de servicios de IT. Base para la certificación de normas ISO

Objetivos d l G tió d S Obj ti de la Gestión de Servicios TI i i
Alinear los servicios de TI con las necesidades actuales y futuras de su negocio y sus clientes clientes. Maximizar la calidad de los servicios prestados. Reducir el costo de la provisión de servicios a largo plazo. Componentes d l Bibli t C t de la Biblioteca
Service Support – Soporte a los Servicios
• Asegurar que el cliente tenga acceso a los servicios apropiados para ayudar a las funciones de la empresa empresa. Temas : Service Desk Gestión de Incidentes. Gestión de Problemas. Gestión de Configuración. Gestión de Cambios. Gestión de Release.

Componentes d l Bibli t C t de la Biblioteca
ServiceDelivery – Prestación de Servicios
• • Soporte a las operaciones diarias de los servicios IT. Servicios que le empresa requiere para brindar soporte adecuado a los usuarios. Temas : Gestión de Capacidad Gestión Financiera. Gestión de Disponibilidad. Gestión de Niveles de Servicio. Gestión de Continuidad de Servicios de TI.

Cultura O i t d al S i i d l Cli t C lt Orientada l Servicio del ClienteLa satisfacción del cliente debe ser la prioridad número 1

Aplica a todos los niveles de la organización y para cada una de las transacciones y operaciones t i i

Cada uno de los clientes debe ser respetado y valorado.

El objetivo es exceder sus expectativas a fin de ganar su confianza.

Concepto Bá i C t Básico

Cliente Cli t : El que recibe el servicio. Es quien paga por losservicio de IT (Gerencia). Usuario : Quien usa los servicios diariamente.

Teoría de Procesos T í d P
¿ Qué es un proceso ? “ Una serie conectada de acciones, actividades, cambios, etc, realizada por agentes con la intención de satisfacer el propósito de alcanzar una meta ”

Modelo de Mejora C ti M d l d M j Continua d P de Procesos
¿Dónde queremos estar? ¿Dónde estamos ahora? ¿ ¿Cómollegaremos a donde queremos? ¿Cómo sabremos que hemos llegado? Visión y Objetivos De negocio

Evaluación

Cambio

Métricas

Modelo de Gestión de Servicios M d l d G tió d S i i TI
Gestión de Release IT Customer Relationship Management M t Gestión de Cambios Gestión de Problemas Gestión de Configuraciones Gestión de Incidentes Soporte de Servicios p

Gestión de Nivel de Servicio Gestión...
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