Organizacion De Eventos

CUSTOMER RELATION SHIP MANAGEMENT
GESTION DE RELACIONES CON LOS CLIENTES

2011
Hewlett-Packard
antonio el maximo

INDICE
INDICE 2
Introducción 3
I. Conceptos centrales del tema a tratar 4
I.1 EVOLUCION E HISTORIA DEL CRM, Customer Relationship Management. 4
Que es 4
En que se basa 5
Por donde se empieza 7
I.2 Definiciones de crm 8
I.3 Características del crm 10I.4 Objetivo del CRM 13
I.5 Proceso de ejecucion 17
Para ejecutar o implementar CRM en una empresa se deben seguir los siguientes pasos: 17
I.6 Ventajas y desventajas del crm 20
I.7 Beneficios del crm 21
Inversión rentable: 21
Mayor productividad: 21
Integración: 21
I.8 Componentes del crm 22
Estructura 22
I.9 Herramientas del crm 25
ERP: 25
DataWarehouse: 25
Businessintelligence: 25
Narrowcast: 25
Intelligence e-business: 26
Trabajo de grupo: 26

Introducción

CRM (Customer Relationship Management), en su traducción literal, se entiende como la Gestión sobre la Relación con los clientes, pero es tan genérico como toda frase en inglés traducida al español. Pero para su mejor comprensión básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en elcliente
El término CRM es ya mundialmente conocido por los directivos de las empresas, sino el concepto que le dio vida es también tan antiguo como los negocios mismos, pero a medida que las compañías han ido pasando a ser partes de corporaciones globales, con grandes cantidades de clientes, se iba dejando al cliente en un segundo plano, haciendo que el servicio se vuelva impersonal, anónimo y deuna calidad estandarizada y previsible. Toda esta situación, hace que las empresas tengan que comenzar a estudiar más en detalle el costo–beneficio de la implementación de los sistemas de CRM, como un medio de supervivencia en los mercados altamente competitivos y volátiles de los tiempos actuales. El alcance final de esta herramienta estará delimitado por la capacidad innovadora de la empresa quela aplique, dejando claro que a mayor innovación, mayor será la probabilidad de tener éxito en esta gran cruzada que las empresas que pretendan sobrevivir la realidad, deben afrontar.

I. Conceptos centrales del tema a tratar

I.1 EVOLUCION E HISTORIA DEL CRM, Customer Relationship Management.
Que es
Las siglas de CRM corresponden a 'Customer Relationship Management', que traducido sería'Gestión de Relación con los clientes'.
CRM es una estrategia para identificar, atraer y retener a los clientes con unos procesos eficaces que ayuden a satisfacer las necesidades actuales y conocer las necesidades potenciales de los mismos.
El centro neurálgico de la filosofía CRM es el cliente, y por ello las áreas de una empresa más susceptibles de poner en marcha esta estrategia son losdepartamentos comerciales, de marketing y atención al cliente, extendiéndose posteriormente al resto de departamentos. Con todo ello, lo que se intenta es fidelizar y fortalecer las relaciones con sus clientes al cliente.
De hecho el CRM no es un concepto nuevo, desde hace mucho tiempo ha habido muchas técnicas para abordar el tema del servicio al cliente o el marketing.
A diferencia de hace unosaños en que el producto era la preocupación principal de las empresas para competir en los mercados, en la actualidad las sistemas de producción estás muy desarrollados y por tanto los costes son muy ajustados. El campo de batalla ahora está en el cliente. Fidelizarlo y mantenerlo es primordial para el buen desarrollo del negocio y de ahí que el concepto CRM y toda su filosofía se esté aplicando enlas empresas y esté en mente de todo empresario.
En que se basa

Toda estrategia de CRM debe basarse en un cambio radical de la orientación estratégica de la compañía. No se trata de implantar una nueva tecnología ni unas herramientas analíticas determinadas, ni siquiera de crear un departamento de la compañía dedicado específicamente a ello. Debe ir mucho más allá, debe implicar a todos...