Orientación del cliente vs el producto

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  • Publicado : 2 de diciembre de 2010
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Orientación del cliente vs el producto

A medida que las expectativas y exigencias del cliente se vuelven más complejas, es fundamental que las compañías dejen de centrarse en el producto. En vezde buscar el mayor número de clientes y usos para el producto ofrecido, deben tratar de integrar el producto a las necesidades del cliente.
La transición entre ambos puntos de vista supone mucho másque simplemente hacer focus groups y medir la satisfacción del cliente. También es necesario organizar la compañía alrededor del cliente y entender que la organización no sólo depende de su estructura(instancia en la que se toman las decisiones) sino, además, de su estrategia (dirección). Además, la organización depende de sus procesos, sistemas de remuneración y premiación, así como de laspolíticas que modelan la mentalidad y las habilidades de los empleados.

Desde un punto de vista de la estrategia, el cliente más importante para la compañía centrada en el producto es altamente avanzado,y pone a prueba la capacidad de la compañía para mantenerse a la delantera y desarrollar nuevos productos con precios competitivos. Así pues, la compañía ofrece nuevas características que, a su vez,abren el mercado a nuevos productos y servicios, y a nuevos clientes.

En contraste, la compañía centrada en el cliente brinda la mejor solución a las necesidades del cliente; y aunque dicha soluciónno incluya el mejor producto posible, supone un paquete personalizado de servicios, mantenimiento, educación y consultoría, que hacen más atractiva la oferta.

Aunque a la compañía centrada en elcliente le gustan los clientes avanzados, considera más importante al cliente más leal y rentable. Y, dado que la relación con el cliente es uno de los bienes más preciados, se le pone precio alproducto sobre la base del ahorro y la mejoría que experimenta el cliente. En otras palabras, el precio no es calculado como la suma de los costos del producto o servicio ofrecido.

En las compañías...
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