Otisline

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Caso 1 Otisline
Elementos del problema
Que está pasando
La empresa Otis Elevator es una de las empresas líderes en la venta de ascensores y servicio técnico asociado (mantenimiento), el negocio de la empresa consistía en el diseño, fabricación, instalación y servicio técnico de ascensores y productos relacionados, entre los que se incluían escaleras mecánicas y cintas transportadoras.
Entresu cartera de ascensores estaban tres líneas de ascensores: los hidráulicos (Otis Hydraulics), para edificios de baja altura (hasta 6 plantas); los de engranajes (Otis Geared), para edificios de mediana altura (hasta 24 plantas); y los ascensores sin engranajes (Otis Gearless), para edificios de gran altura.
Otis estaba situado en cuatro divisiones geográficas: North American Operations, LatinAmerican Operations, Pacific Area Operations y European Transcontinental Operations. (En el caso nos concentraremos en North American Operations).
Con la finalidad de ofrecer un mejor servicio al sus clientes Otis crea Otisline el cual es un call-center en el cual los clientes pueden llamar y ahí van a ser escuchados y se les proporcionara la solución a sus problemas (Otis prefiere realizar unabuena instalación de los ascensores ya que con esto no pierde su acreditación, los números demuestran que gracias a esto la empresa a crecido y se ha acreditado). Otisline está formado por gente altamente capacitada, la mayoría de ellos con estudios universitarios con lo cual la empresa se asegura de que el operario maneja un lenguaje técnico y muchos hablan 2 idiomas. En este servicio la empresatambién hacia propaganda de sus nuevos productos con la finalidad de aumentar sus ventas. Los ascensores actualmente están equipados con un teléfono el cual los comunica con Otisline esto se aplico con la intención de ayudar a las personas que se quedaran atoradas en uno de estos.
Actualmente la empresa se cayó en cuenta que Otisline es lo que está haciendo salir adelante a la empresa por lo que vainvertir en ella pero la pregunta en qué tiene que invertir para mejorar este servicio ¿tecnología?¿mas capacitación?¿atención mas personalizada?
A quien

* John Miller - Director del departamento de sistemas de información de Otis NAO
* Bob Smith – Vicepresidente Ejecutivo, Director General de Otis
* Elisha Graves Otis – Fundador
* Brad Robertson – Encargado delservicio técnico de Otis
* Tim Clark - Encargado de desarrollo de sistemas

Debido a que

Cuando Otis no contaba con Otisline los administradores de Otis no se generaban de las quejas o necesidades de sus clientes, pero con Otisline no solo pueden escuchar las necesidades de sus clientes sino también pueden enviarles soporte técnico o ayudarles en sus necesidades. Otisline también hagenerado una gran base de datos de la cual los empresarios desean aprovecharla al máximo, para mejorar ventas, solucionar problemas, mejorar el tiempo de respuesta, etc.
Por estas razones la empresa busca mejorar la comercialización del servicio técnico de Otis.
Análisis de la industria (M. Porter)
Poder de negociación de los Compradores o Clientes
Ya que es la empresa líder y que esta porencima de las otras marcas Otis tiene el poder de negociación, pero no es un poder tan fuerte ya que hay mucha competencia por lo que Otis debe ser cuidadoso en las negociaciones, se debe tener en cuenta que la sensibilidad del comprador, es decir si le ponemos un precio muy elevado es posible que el vaya a la competencia. En pedidos voluminosos se pude hacer ofertas tanto en ascensores como enmantenimiento.
Poder de negociación con los Proveedores o Vendedores
La capacidad de negociar con los proveedores para Otis es muy alta ya que ellos no están casados con ningún proveedor y ellos siempre están a la vanguardia de tecnología por lo que si un proveedor le ofrece lo último en tecnología ellos optaran por esa opción. Además por ser una empresa líder los proveedores buscaran negocios...
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