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LEY

Nb.

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"POR EL CUAL SE DICTAN N RMAS EN MATERIA FINANCIERA, DE SEGUROS, DEL MERCADO DE VALORES Y OTRAS DISPOSICIONES".

EL CONGR

SO DE COLOMBIA

DEL RÉGIMEN DE PROTEC

íTULOI IÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO

ARTíCULO 1. Objeto y ámbito de objeto establecer los principios consumidores financieros en las reí por la Superintendencia Financi disposiciones que contemplen mediaplicación. El presente régimen tiene por reglas que rigen la protección de los ciones entre éstos y las entidades vigiladas ra de Colombia, sin perjuicio de otras as e instrumentos especiales de protección.

Para los efectos del presente ítulo, se incluye dentro del concepto de consumidor financiero, toda pers na que sea consumidor en "el· ~istema financiero, asegurador y del mercad de valores.ARTíCULO 2. Definiciones. las siguientes definiciones: Para lo efectos del presente régimen, se consagran

jurídica con quien las entidades vigiladas a. Cliente: Es la persona natural establecen relaciones de orige legal o contractual, para el suministro de productos o servicios, en desarr 110 de su objeto social. b. Usuario: Es la persona natural o jurídica quien, sin ser cliente, utiliza losservicios de una entidad vigilada
I

c. Cliente Potencial: Es la perso a natural o jurídica que se encuentra en la fase previa de tratativas prelimin res con la entidad vigilada, respecto de los productos o servicios ofrecidos p r ésta . d. Consumidor financiero: entidades vigiladas. Es to o cliente, usuario o cliente potencial de las

..\.\ .

e. Productos y servicios: Se entiende porproductos las operaciones legalmente autorizadas que se instrumentan en un contrato celebrado con el cliente o que tienen origen en la ley. Se entiende por servicios aquellas actividades conexas al desarrollo de las correspondientes operaciones y que se suministran a los consumidores financieros. f. Contratos de adhesión: Son los contratos elaborados unilateralmente por la entidad vigilada y cuyascláusu!as y/o condiciones no pueden ser discutidas

e

libre y previamente por los clientes, limitándose aceptación o a rechazarlos en su integridad.

éstos

a expresar

su

g. Queja o reclamo: Es la manifestación de inconformidad expresada por un consumidor financiero respecto de un producto o servicio adquirido, ofrecido o prestado por una entidad vigilada y puesta en conocimiento deésta, del defensor del consumidor financiero, de la Superintendencia Financiera de Colombia o de las demás instituciones competentes, según corresponda. h. Entidades vigiladas: Son las entidades sometidas a inspección y vigilancia de la Superintendencia Financiera de Colombia.

ARTíCULO 3. Principios.

Se establecen como principios orientadores que rigen las relaciones entre los consumidoresfinancieros y las entidades vigiladas, los siguientes: a. Debida Diligencia. las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia deben emplear la debida diligencia en el ofrecimiento de sus productos o en la prestación de sus servicios a los consumidores, a fin de que éstos reciban la información y/o la atención debida y respetuosa en desarrollo de las relaciones que establezcan conaquellas, y en general, en el desenvolvimiento normal de sus operaciones. En tal sentido, las relaciones entre las entidades vigiladas y los consumidores financieros deberán desarrollarse de forma que se pro penda por la satisfacción de las necesidades del consumidor financiero, de acuerdo con la oferta, compromiso y obligaciones acordadas. las entidades vigiladas deberán observar lasinstrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia en materia de seguridad y calidad en los distintos canales de distribución de servicios financieros. b. Libertad de elección. Sin perjuicio de las disposiciones especiales que impongan el deber de suministrar determinado producto o servicio financiero, las entidades vigiladas y los consumidores financieros podrán escoger libremen,e a...